L'EFM : Révolution technologique ou nouvelle vision des enquêtes ?

C'est la question que l'on m'a posé récemment au cours d'un échange en réaction à mon post sur les "contrefaçons" (c'était sur le hub de l'EFM sur viadeo dans lequel je poste quelques sujets qu'on retrouve ici).

C'est une question intéressante en effet de savoir si l'EFM est une méthode d'enquête innovante (sous entendu quelque soit les outils de remontée d'informations) ou bien si l'EFM est un outil de remontée d'informations + une méthode de recueil des données ?
A cette question je répondrais volontiers : les deux !
Et j'ajouterai même que le business model est aussi une donnée importante de l'équation.

Pour argumenter cela un petit rappel des termes:
L'EFM désigne la gestion de la remontée d'information dans l'entreprise. Plus précisément, TOUTES les informations stratégiques de l'entreprise liées aux collaborateurs, aux partenaires et aux clients. C'est le "Enterprise Feedback" terme concis qui regroupe tout ça.
Depuis plusieurs années, les entreprises réalisent des enquêtes mais chaque département utilise sa propre méthode (téléphone, papier, internet..) guidée en cela par sa spécificité (RH, Qualité, Marketing...). Chaque "feedback" peut donc revêtir l'aspect d'un questionnaire, d'un quiz, d'un sondage, d'un formulaire même, qui sera exploité via différents médias.
Et aujourd'hui chaque département utilise un outil distinct pour sa remontée d'infos : Il ne viendrait pas à l'idée d'un directeur commercial d'utiliser un outil RH, il préfèrera un outil dédié au commerce. Et comme tous ses outils sont à usage unique, vertical, alors on ne peut l'en blamer.

L'EFM a pour vocation d'en finir avec la multiplication de ces outils verticaux car cette méthode vise à donner une vision globale de l'activité. Cette méthode consiste donc à croiser l'information pour relier par exemple la satisfaction client et la motivation des collaborateurs. Pour se faire il semble donc assez logique d'utiliser une plate-forme unique.
L'EFM a pour objectif de mieux piloter l'activité, qualitativement et quantitativement. Il s'agit donc dans le même temps de faire la promesse d'une réduction des coûts d'enquêtes car ce sont les enquêtes qui sont au coeur de l'EFM.
L'EFM se veut une méthode agile qui s'inscrit dans une démarche identique aux outils décisionnels.Or on imagine mal un CRM efficace qui ne contiendrait qu'une partie de l'information des clients tandis qu'un autre outil se chargerait du reste.

Selon moi, l'EFM doit se concevoir avec un outil adapté aux exigences de "Business Intelligence". L'EFM n'est pas une méthode mais un concept qui englobe la méthode et l'outil.
Avoir une idée c'est bien mais il faut pouvoir la mettre en oeuvre du mieux possible, par conséquent il est nécessaire d'avoir un outil qui finalement se confondra avec la méthode au fur et à mesure de son appropriation par les utilisateurs.

De fait si l'on considère maintenant le business model de l'EFM, quel est-il ?

Il doit nécessairement favoriser les enquêtes qui sont le coeur du fonctionnement de la méthode. Imaginez un CRM que l'on vous facturerait au client...Moins vous avez de client et mieux l'outil vous servira à vous développer...Il y a un truc pas normal là-dedans, non ?
Alors que penser des outils du marché qui limitent le nombre de répondants aux enquêtes ou, ce qui revient au même, qui sont facturés en fonction du nombre de répondants ?
Votre "feedback" va agir exactement comme une taxe à l'utilisation...plus vous utilisez plus vous payez !
Ces business model ne sont donc pas adaptés selon moi à l'EFM et c'était la raison de ma mise en garde contre les contrefaçons.

C'est pourquoi je soutiens l'idée que l'EFM n'est pas seulement une méthode que l'on pourrait approcher n'importe comment pourvu qu'on ait les budgets et les personnes.
L'EFM est un concept qui propose d'avoir une approche globale de la gestion de l'information stratégique à l'instar des systèmes décisionnels de business intelligence. Ce concept ne pourra prendre forme efficacement qu'avec une plate-forme EFM unique de remontée d'information et un business model favorisant le feedback dans l'entreprise tout en réduisant les coûts.