Enterprise Feedback Management (EFM)

18 décembre 2009

CRM et EFM (Enterprise Feedback Management) : une évolution majeure ?

J'avais déjà évoqué le sujet dans un article précédent ou je posais la question de savoir si l'addition CRM + EFM avait un résultat probant en terme de management.
Aujourd'hui je constate que certains éditeurs ont fait le pas et il existe désormais des plate-formes complètes mêlant EFM et CRM comme le montre cet article IT News On line (en anglais).
Il faut se méfier des choses qui paraissent évidentes mais je défends l'idée que la satisfaction de mes clients est une valeur ajoutée très importante dans sa gestion au travers de mon CRM qui prend alors une dimension supplémentaire. J'ajoute (ou je superpose) aux données structurées de mes clients (commandes, factures, devis...), les données de perception issues des enquêtes de satisfaction.

J'invite donc les éditeurs de CRM à réfléchir sur ce qui pourrait bien être une évolution majeure des outils de la relation client, une sorte de CRM 2.0 ?

A votre disposition pour en parler et échanger sur les premières idées à mettre en œuvre ensemble.

29 octobre 2009

EFM : Les indicateurs 2.0

Je reviens un moment sur ce concept déjà vieux d'entreprise 2.0.
Dans un article récent (LMI) j'ai pu lire que les technos du web 2.0 étaient généralement détournées de leur objectif initial de communication au profit de l'amélioration de l'image de marque ou de l'augmentation du trafic.Mais qu'en revanche près de 20% d'entreprises passaient au web 2.0 pour réellement intégrer le client aux décisions.
Or faire participer les clients, les partenaires et les collaborateurs aux décisions est l'objectif principal des solutions EFM.
Ces solutions répondent à un besoin croissant de collecter des informations de sources internes et externes et de les centraliser dans un outil unique pour un traitement efficace, accessible et économique.
Une démarche EFM met en œuvre un dispositif d’écoute interactif et générique, qui donne plus de valeur à vos indicateurs SI en les complétant par des éléments de perception.
A titre d’exemple, votre SI vous donne le taux de qualité d’une production : votre plate-forme EFM vous permet de mesurer auprès des utilisateurs si ce niveau de qualité est satisfaisant. En phase avec les éléments de coût, vous pilotez plus aisément les objectifs qualité à fixer pour optimiser la production.

Ces indicateurs sont « 2.0 » parce qu’ils sont basés sur la participation active des répondants et la volonté du management de savoir écouter pour disposer d’indicateurs pertinents sur des sujets variés (satisfaction clients, évaluation des fournisseurs, baromètre social, évaluation de processus qualité…).
C’est un dispositif d’écoute interactif et générique qu’on met en œuvre dans une démarche EFM qui a pour finalité de donner les moyens au management de piloter ses décisions au mieux, dans un environnement en constante évolution.
Voilà une approche 2.0 qui devrait convaincre une partie des 80% ...

20 octobre 2009

Etre épié ou être entendu...

Ce matin encore, j'ai entendu une chronique sur une grande radio expliquant comment "grâce à des nouvelles technologies" (les cookies -sic-...) un site marchand pouvait désormais proposer une bannière publicitaire personnalisée avec les derniers articles que l'internaute avait sélectionnés dans un autre site marchand. Le résultat observé montrait que les achats étaient au moins 1/3 plus nombreux.

Je hais franchement cette vision de l'utilisation de l'internet, où de cet espace de liberté initial et espéré il y 15 ans, ne reste qu'un champ de clôtures, d'autoroutes à péage, d'attrape-gogos et de caméras de surveillance.

Sociétal ? Sans doute, ... mais moi j'apprends en écoutant mes contemporains, pas en les couvrant de mouchards.

2 visions différentes de la remontée d'informations par le Net : espionner ou écouter.

l'EFM durable doit apprendre à être respectueux ou ne pas être.

Alain Bouveret, Président Interview SA

25 août 2009

Mode déconnecté : Et les enquêtes "off-line" alors ?

Mettre en place des solutions EFM c'est permettre aux entreprises de recueillir de l'information et de pouvoir l'exploiter à partir d'un point unique. Rien de plus épuisant que de devoir consolider les enquêtes réalisées sur plusieurs sites, sur plusieurs modes, avec plusieurs outils, ...
C'est le crédo des solutions EFM que d'être unique pour tous types de remontées d'informations. Et bien sûr à l'heure où les réseaux s'agrandissent on se préoccupe surtout de savoir si les applications peuvent se connecter au réseau. C'est souvent le cas mais pour des applications mobiles cela est beaucoup plus délicat. Et il existe bien des cas où cela n'est pas (encore ?) possible.

La plate-forme EFM Interview?! qui a toujours été "on-line" depuis sa création, vient de mettre au point un mode "off-line". Le client utilise toujours son navigateur mais en mode déconnecté pour utiliser son logiciel d'enquête. La consolidation des informations on-line et off-line est alors transparente.
Ainsi en véritable solution EFM, Interview?! permet le recueil de l'information pour tout le monde et partout !

Déjà plusieurs clients ont adopté cette solution de saisie des données off-line et après une phase pilote sont passés en production. L'économie est substantielle et provient essentiellement de l'unification du mode de recueil de l'information qui s'inscrit pleinement dans une démarche EFM.

10 juillet 2009

Interview met en place avec l'EFS la 1ere enquête européenne sur les donneurs du sang

En région Rhône-Alpes, un donneur donne en moyenne 1,7 fois son sang par an.
Il suffirait de passer à 2 dons par an par donneur pour satisfaire en partie l’augmentation des besoins en produits sanguins.
L’EFS de Grenoble a donc décidé de se pencher sur les facteurs qui pouvaient pousser le donneur à ne pas renouveler son geste.
Pour cela l'Etablissement Francais du Sang fait confiance à Interview et à ses multiples canaux de recueil de l'information.

Interview a donc mis en place une borne interactive (tactile) avec son partenaire ZapMeeting permettant au donneur de faire connaître son avis et d’évaluer les prestations de l’EFS tant sur la qualité de l’accueil que sur le déroulement du prélèvement et de la collation.

Les collectes mobiles seront, elles aussi, équipées de cet outil grâce à la technologie 3G qui permettra d’utiliser cette borne sur toute collecte du département. Les données seront centralisées en temps réel chez Interview. Les bornes utilisées sur le site fixe et en collectes mobiles seront identiques et ont le même mode de fonctionnement.

La borne tactile interactive sera installée à titre pilote jusqu’au mois de Novembre 2009 et rentre dans le cadre d’une enquête européenne de satisfaction des donneurs de sang.

L’analyse des données
Le questionnaire interactif rempli par le donneur est totalement anonyme afin de respecter la confidentialité. Les données seront transmises en temps réel via le réseau Internet pour une analyse immédiate. Cette réactivité permettra alors d’avoir des résultats fiables à un instant précis.
Au terme de cette phase pilote, la diffusion des conclusions de l’enquête se fera sur le site de l’EFS Rhône-Alpes.

27 avril 2009

Les enquêtes Miroir

Outil efficace de communication interne, l'enquête Miroir permet de rétablir certaines vérités.

L’enquête Miroir consiste à poser aux salariés un questionnaire très proche de celui des clients, afin de leur demander quelles sont à leurs yeux les forces et faiblesses de l’entreprise, des services proposés : ils doivent se mettre à la place des clients en jugeant les différentes prestations étudiées.

Ainsi, la vision clients peut être comparée à la vision des salariés ; cette analyse fait apparaître les différences entre les perceptions externe et interne :

- Une faiblesse chez les clients identifiée également par les salariés entraînera un plan d’action qui sera plus facilement compris et accepté en interne.
- Une faiblesse chez les clients ressentie comme un point fort par les salariés, reflète un certain optimisme de l’interne, qui sera donc difficile à mobiliser : il va falloir communiquer sur les résultats de l’étude clients et expliquer cet état de fait.
- Un point fort chez les clients identifié comme une faiblesse par les salariés, reflète un pessimisme de l’interne, qui risque de faire de la sur-qualité non attendue par les clients : il va falloir rassurer l’interne pour mobiliser ses efforts sur les vrais problèmes.
- Enfin, si un point fort est identifié chez les clients et chez les salariés, ces 2 populations sont en phase : il faut mettre en avant cette réussite.

Cette méthodologie fait partie des offres proposées par Interview.

30 mars 2009

Le PDE : un outil RH piloté avec Interview?!

Je vous avait déjà parlé du PDE dans un précédent article et me revoilà aujourd'hui avec cette problématique car l'un de nos partenaires Itinéraire bYs a packagé une offre avec Interview?!

Le Plan de Déplacements d'Entreprise ou d'Administration sert à répondre à une ou des difficultés rencontrées par l'entreprise et/ou ses salariés dans leur quotidien. C'est donc une des composantes de l'offre de Développement Durable que propose Interview.

Quelques chiffres :
L'insécurité routière : 1 accident de travail sur 2 est un accident de trajet
Le stress et la fatigue : en moyenne un salarié habite à 20 km de son lieu de travail
Le poids du budget transport : les salariés aux revenus modestes passent 1/4 de leurs revenus dans les transports
L'accessibilité à l'emploi : en 1 heure de voiture, les salariés n'ont plus accès qu'à 50% ou 60% du marché régional du travail / Le premier obstacle à la reprise d'un emploi pour les bénéficiaires du RMI est le besoin d'un véhicule

La voiture reste perçue comme le mode le plus souple et le plus rapide pour se rendre à son travail, mais la liberté n'est-elle pas d'avoir le choix ?
Le PDE va aider les salariés à gérer leur quotidien sans voiture. Il va donc donner la possibilité à des salariés de choisir un ou plusieurs modes de déplacements, grâce à des actions de l'employeur, et à des négociations avec les opérateurs de transport. Pensé au départ comme un outil de protection de l'environnement, le PDE se révèle un excellent outil au service de la sécurité et de la santé des salariés.

L'entreprise déménage, augmente ses effectifs, réorganise ses services... le PDE apaise les tensions liées au changement.

Un PDE avec Itinéraire bYs
Pour bien démarrer un PDE, Itinéraire bYs et Interview?! proposent un outil d'enquête simple et attractif : 3 minutes pour connaître le coût et l'impact environnemental de vos déplacements !

Un questionnaire de base de 10 questions, complété en 3 minutes.
• Génération automatique, d'un bilan individuel environnemental et économique des déplacements domicile/travail du répondant.
• Gestion du suivi et des relances assurée par Itinéraire bYs
• Grande flexibilité du questionnaire : sur une base très simple, des questions annexes pourront être rajoutées en fonction des besoins.
• Simplicité pour le répondant : Les questions apparaissent en fonction des réponses précédemment données.
• Possibilité d'intégrer une comparaison situation actuelle / situation future en cas de déménagement de l'entreprise.
• Pour les salariés n'ayant pas accès à un poste informatique et à Internet : diffusion en format papier ou bornes Internet accès libre

16 mars 2009

Les logiciels EFM et CRM indissociables pour piloter l'entreprise ?

Je pense que l'EFM est une démarche logicielle avant d'être une démarche d'études. Et un des buts est de placer des indicateurs pertinents au sein de l'entreprise, au même titre, et dans le même but, que ceux que l'on retrouve dans les logiciels CRM.

Les solutions EFM et celles de CRM sont donc d'égale importance à mes yeux pour la réussite d'une entreprise.

Les informations sur les clients constituent une mine d'or et avoir un logiciel qui collecte, gère et stocke ces informations stratégiques efficacement est indispensable. Mais là où les softs CRM sont un peu courts c'est dans leur capacité d'analyse des données. C'est là que l'EFM entre en scène.
En effet, par définition, une plate-forme EFM permet de collecter et d'analyser toutes les informations liés à l'entreprise : Les données RH, Qualité, Fournisseurs, Marketing,...

Si les outils CRM vous permettent de collecter, gérer et stocker vos informations clients, l'EFM permet de collecter, gérer et analyser les remontées d'informations des clients (+ partenaires) et des collaborateurs.

À l'ère des technologies de l'information, industrialiser le processus de collecte de tous les types d'informations de vos client est essentiel pour la réussite d'une entreprise. C'est pourquoi les logiciels de CRM et EFM sont importants tous les deux.

Un bon logiciel de CRM permettra à votre entreprise de:

• Augmenter la productivité
• Développer des stratégies de marketing efficaces
• Réduire la production et les coûts d'exploitation grâce à une bonne gestion de l'information
• Améliorer la satisfaction globale du client

Un bon logiciel EFM complètera le précédent en:

• vous aidant à gérer l'ensemble des remontées d'information de l'entreprise
• vous permettant d'acheminer rapidement et efficacement les informations recueillies vers les bonnes personnes
• pointant ce qui impacte le plus la fidélité et la satisfaction de vos clients et collaborateurs et offrir ainsi de véritables plans d'action commerciaux
• vous permettant de constamment évaluer le degré de satisfaction de vos clients et collaborateurs (baromètre)

Sur un plan commercial, les logiciels EFM et CRM vous permettent d'identifier vos clients les plus précieux, ceux qui parleront de vous positivement, ceux qui seront naturellement prescripteurs, etc...Vous pourrez ainsi orienter votre force commerciale de façon optimale.
Sur un plan purement back-office, la combinaison EFM-CRM permet des interactions plus fluides avec les clients et l'analyse des données se fait de manière plus efficace.

L'association CRM & EFM est certainement quelque chose que les grandes entreprises attendent que nous leur proposions.

25 février 2009

L'enquête annuelle sur l'insertion des jeunes diplômés des Grandes Ecoles

Interview réalise en ce moment l'enquête annuelle sur l'insertion des jeunes diplômés pour les Grandes Ecoles membres de la  conférence des Grandes Ecoles (CGE).
Parmi les écoles ayant retenu Interview : Grenoble Ecole de Management, Groupe INPG, ESIEA, ENSCPB….

Chaque école peut personnaliser l’enquête avec des questions spécifiques et les jeunes diplômés apprécient le fait que leurs coordonnées soient pré chargées en se connectant au questionnaire en ligne. Toutes ces opérations sont encadrées par un chargé d’études expert dans ce domaine.

Vous pouvez voir un exemple de ce qu'à réaliser l'ENSIMAG dans le cadre de son enquête premier emploi 2009

05 février 2009

les enquêtes en ligne au service des comités d’entreprises

Les comités d’entreprise sont doublement concernés par l’offre de la plateforme EFM Interview ?!

1 – ils doivent être à l’écoute des salariés pour suivre leurs attentes en termes de prestations. Les élus du CE disposent pour cela de 2 grandes méthodes : les oreilles qui traînent dans les couloirs, et de façon plus rationnelle, les enquêtes. Ces dernières leur sont rarement accessibles notamment du fait de leur coût.

2 – ils doivent mettre à disposition des salariés des prestations simples d’accès : achat de places de cinéma, inscription à des spectacles ou voyages.

Dans les 2 cas, la plateforme interview?! permet de répondre simplement à ces besoins avec un seul outil.
En effet, il devient très simple et peu couteux de mettre en ligne un questionnaire et de le diffuser à la population interne, même si elle est dispersée sur plusieurs sites.
Toujours avec interview?!, le formulaire d’inscription permet d’ouvrir des réservations pour un nombre limité de places. Et pour la vente de prestations, interview?! permet également de gérer les paiements en ligne : il ne reste plus qu’à livrer les tickets cinéma commandés !

Les impacts sont également à plusieurs facettes : impact sur l’image du CE, qui se modernise et est à l’écoute des salariés, impact sur son efficacité : l’information est structurée, son traitement peut être facilement automatisé.