27 avril 2009
Les enquêtes Miroir
Outil efficace de communication interne, l'enquête Miroir permet de rétablir certaines vérités.
L’enquête Miroir consiste à poser aux salariés un questionnaire très proche de celui des clients, afin de leur demander quelles sont à leurs yeux les forces et faiblesses de l’entreprise, des services proposés : ils doivent se mettre à la place des clients en jugeant les différentes prestations étudiées.
Ainsi, la vision clients peut être comparée à la vision des salariés ; cette analyse fait apparaître les différences entre les perceptions externe et interne :
- Une faiblesse chez les clients identifiée également par les salariés entraînera un plan d’action qui sera plus facilement compris et accepté en interne.
- Une faiblesse chez les clients ressentie comme un point fort par les salariés, reflète un certain optimisme de l’interne, qui sera donc difficile à mobiliser : il va falloir communiquer sur les résultats de l’étude clients et expliquer cet état de fait.
- Un point fort chez les clients identifié comme une faiblesse par les salariés, reflète un pessimisme de l’interne, qui risque de faire de la sur-qualité non attendue par les clients : il va falloir rassurer l’interne pour mobiliser ses efforts sur les vrais problèmes.
- Enfin, si un point fort est identifié chez les clients et chez les salariés, ces 2 populations sont en phase : il faut mettre en avant cette réussite.
Cette méthodologie fait partie des offres proposées par Interview.
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