L'approche QSE : un modèle vertueux ?

L'approche QSE (Qualité Sécurité Environnement) est sans doute celle qui offre le plus d'opportunité en termes d'EFM.
En effet, la qualité des produits et des services ne suffit plus.
Les entreprises ne peuvent plus produire sans prendre en compte les attentes de leurs clients mais aussi de leurs salariés : Exigence de visibilité sur les sujets de l'environnement, de la santé, du social et de l'éthique.

Souvenez vous du patron de Nike mis mal à l'aise par Michael Moore. Jamais cet empire industriel ne s'est dit qu'un cinéaste polémiste pouvait mettre à mal une industrie aussi florissante d'ailleurs Phil Knight s'était dit que l'entrevue serait un bon coup de pub !
La vidéo de l'interview ici

Et pourtant...en quelques minutes l'image de Nike est désastreuse dans l'esprit des clients ET des salariés.
Nike avait pourtant la possibilité d'écouter les attentes de chacun, d'anticiper les question d'éthiques. Elle pouvait même tenir le discours suivant :"parce que nous sommes soucieux des process de fabrication de nos articles sur tous les sites de production, vous paierez 1$ de plus votre chaussure" et retourner tout cela à son avantage...
Car aujourd'hui on voit bien que les clients sont prêts à payer plus cher ce qui est "bio" ou "équitable" ou plus généralement respectueux de l'environnement (social, économique, ....)

Les entreprises deviennent vertueuses par des pressions extérieures qui deviennent peu à peu incontournables. Elles ne sont plus jugées pour leur capacité à gagner de l'argent mais pour leur capacité à le gagner d'une certaine façon.

Aujourd'hui, les banques sont plus promptes à investir dans une entreprise capable d'avoir une stratégie globale de transparence. Par transparence, j'entends donner des informations, communiquer et argumenter (en interne et vers les clients/consommateurs). D'où la nécessité d'étude, de mesure, d'interrogations pour avoir une perception globale de responsabilité.

L'approche QSE est un cadre intéressant d'extension du domaine de la lutte :
- gestion des risques
- management de l'innovation
- gestion des compétences
- veille stratégique
- satisfaction client et partenaires

Et nous voyons bien là que nous touchons à des départements sensibles (stratégiques) de l'entreprise (RH, R&D, SI,...) pour lesquels il conviendra de mettre en place des indicateurs.
L'approche EFM est adaptée à la démarche QSE car cette dernière offre à l'entreprise plusieurs leviers permettant d'activer le sentiment d'appartenance et d'adhésion. Ces leviers pouvant tous être sujet à mesure.
Posséder alors une plate-forme unique de remontée d'informations est un plus indéniable. Elle permet le management de l'information non-structurée (=qui n'est pas dans les tableaux de bord) qui devient, dans le contexte QSE, stratégique.
Or je lisais il y a peu dans un rapport d'étude :
"Le management de l'information stratégique peut se faire dans le cadre de la qualité" (source AFNOR juillet 2006).
Et dans ce modèle, tout part de l'écoute client qui est complétée par l'amélioration continue (PDCA).

Aujourd'hui l'ambition existe chez les entreprises mais pas le modèle d'organisation.
Notre plate-forme EFM (interview?!) fournit l'outil de ce modèle en permettant la gestion de l'information non structurée comme un processus.
Nous avons besoin de partenaires qui convaincront les entreprises de définir une stratégie, qui prescriront notre plateforme, puis qui les conseilleront sur les pratiques à mettre en place pour l'amélioration globale de leurs performances.
Ca vous tente ?