Enterprise Feedback Management (EFM)

18 décembre 2009

CRM et EFM (Enterprise Feedback Management) : une évolution majeure ?

J'avais déjà évoqué le sujet dans un article précédent ou je posais la question de savoir si l'addition CRM + EFM avait un résultat probant en terme de management.
Aujourd'hui je constate que certains éditeurs ont fait le pas et il existe désormais des plate-formes complètes mêlant EFM et CRM comme le montre cet article IT News On line (en anglais).
Il faut se méfier des choses qui paraissent évidentes mais je défends l'idée que la satisfaction de mes clients est une valeur ajoutée très importante dans sa gestion au travers de mon CRM qui prend alors une dimension supplémentaire. J'ajoute (ou je superpose) aux données structurées de mes clients (commandes, factures, devis...), les données de perception issues des enquêtes de satisfaction.

J'invite donc les éditeurs de CRM à réfléchir sur ce qui pourrait bien être une évolution majeure des outils de la relation client, une sorte de CRM 2.0 ?

A votre disposition pour en parler et échanger sur les premières idées à mettre en œuvre ensemble.

10 juillet 2009

Interview met en place avec l'EFS la 1ere enquête européenne sur les donneurs du sang

En région Rhône-Alpes, un donneur donne en moyenne 1,7 fois son sang par an.
Il suffirait de passer à 2 dons par an par donneur pour satisfaire en partie l’augmentation des besoins en produits sanguins.
L’EFS de Grenoble a donc décidé de se pencher sur les facteurs qui pouvaient pousser le donneur à ne pas renouveler son geste.
Pour cela l'Etablissement Francais du Sang fait confiance à Interview et à ses multiples canaux de recueil de l'information.

Interview a donc mis en place une borne interactive (tactile) avec son partenaire ZapMeeting permettant au donneur de faire connaître son avis et d’évaluer les prestations de l’EFS tant sur la qualité de l’accueil que sur le déroulement du prélèvement et de la collation.

Les collectes mobiles seront, elles aussi, équipées de cet outil grâce à la technologie 3G qui permettra d’utiliser cette borne sur toute collecte du département. Les données seront centralisées en temps réel chez Interview. Les bornes utilisées sur le site fixe et en collectes mobiles seront identiques et ont le même mode de fonctionnement.

La borne tactile interactive sera installée à titre pilote jusqu’au mois de Novembre 2009 et rentre dans le cadre d’une enquête européenne de satisfaction des donneurs de sang.

L’analyse des données
Le questionnaire interactif rempli par le donneur est totalement anonyme afin de respecter la confidentialité. Les données seront transmises en temps réel via le réseau Internet pour une analyse immédiate. Cette réactivité permettra alors d’avoir des résultats fiables à un instant précis.
Au terme de cette phase pilote, la diffusion des conclusions de l’enquête se fera sur le site de l’EFS Rhône-Alpes.

27 avril 2009

Les enquêtes Miroir

Outil efficace de communication interne, l'enquête Miroir permet de rétablir certaines vérités.

L’enquête Miroir consiste à poser aux salariés un questionnaire très proche de celui des clients, afin de leur demander quelles sont à leurs yeux les forces et faiblesses de l’entreprise, des services proposés : ils doivent se mettre à la place des clients en jugeant les différentes prestations étudiées.

Ainsi, la vision clients peut être comparée à la vision des salariés ; cette analyse fait apparaître les différences entre les perceptions externe et interne :

- Une faiblesse chez les clients identifiée également par les salariés entraînera un plan d’action qui sera plus facilement compris et accepté en interne.
- Une faiblesse chez les clients ressentie comme un point fort par les salariés, reflète un certain optimisme de l’interne, qui sera donc difficile à mobiliser : il va falloir communiquer sur les résultats de l’étude clients et expliquer cet état de fait.
- Un point fort chez les clients identifié comme une faiblesse par les salariés, reflète un pessimisme de l’interne, qui risque de faire de la sur-qualité non attendue par les clients : il va falloir rassurer l’interne pour mobiliser ses efforts sur les vrais problèmes.
- Enfin, si un point fort est identifié chez les clients et chez les salariés, ces 2 populations sont en phase : il faut mettre en avant cette réussite.

Cette méthodologie fait partie des offres proposées par Interview.

16 mars 2009

Les logiciels EFM et CRM indissociables pour piloter l'entreprise ?

Je pense que l'EFM est une démarche logicielle avant d'être une démarche d'études. Et un des buts est de placer des indicateurs pertinents au sein de l'entreprise, au même titre, et dans le même but, que ceux que l'on retrouve dans les logiciels CRM.

Les solutions EFM et celles de CRM sont donc d'égale importance à mes yeux pour la réussite d'une entreprise.

Les informations sur les clients constituent une mine d'or et avoir un logiciel qui collecte, gère et stocke ces informations stratégiques efficacement est indispensable. Mais là où les softs CRM sont un peu courts c'est dans leur capacité d'analyse des données. C'est là que l'EFM entre en scène.
En effet, par définition, une plate-forme EFM permet de collecter et d'analyser toutes les informations liés à l'entreprise : Les données RH, Qualité, Fournisseurs, Marketing,...

Si les outils CRM vous permettent de collecter, gérer et stocker vos informations clients, l'EFM permet de collecter, gérer et analyser les remontées d'informations des clients (+ partenaires) et des collaborateurs.

À l'ère des technologies de l'information, industrialiser le processus de collecte de tous les types d'informations de vos client est essentiel pour la réussite d'une entreprise. C'est pourquoi les logiciels de CRM et EFM sont importants tous les deux.

Un bon logiciel de CRM permettra à votre entreprise de:

• Augmenter la productivité
• Développer des stratégies de marketing efficaces
• Réduire la production et les coûts d'exploitation grâce à une bonne gestion de l'information
• Améliorer la satisfaction globale du client

Un bon logiciel EFM complètera le précédent en:

• vous aidant à gérer l'ensemble des remontées d'information de l'entreprise
• vous permettant d'acheminer rapidement et efficacement les informations recueillies vers les bonnes personnes
• pointant ce qui impacte le plus la fidélité et la satisfaction de vos clients et collaborateurs et offrir ainsi de véritables plans d'action commerciaux
• vous permettant de constamment évaluer le degré de satisfaction de vos clients et collaborateurs (baromètre)

Sur un plan commercial, les logiciels EFM et CRM vous permettent d'identifier vos clients les plus précieux, ceux qui parleront de vous positivement, ceux qui seront naturellement prescripteurs, etc...Vous pourrez ainsi orienter votre force commerciale de façon optimale.
Sur un plan purement back-office, la combinaison EFM-CRM permet des interactions plus fluides avec les clients et l'analyse des données se fait de manière plus efficace.

L'association CRM & EFM est certainement quelque chose que les grandes entreprises attendent que nous leur proposions.

21 octobre 2008

SEMO 2008 Le salon des études marketing

Interview sera présente au salon des études marketing, média et opinions les 5 et 6 novembre 2008.
Je serais présent bien sûr et je ferais d'ailleurs une petite place à mon partenaire Timeliving pour qui l'EFM n'a plus de secret.
Ce sera l'occasion pour tous ceux qui voudrait se rapprocher d'Interview, de rencontrer ceux qui ont misé sur notre outil et notre savoir-faire. Ils se feront une joie de vous raconter comment en à peine 2 mois de partenariat ils ont conclu de belles affaires...

Cet événement nous permettra de rencontrer les acteurs du marché des études pour qui notre plate-forme EFM est souvent un bon complément à leurs offres.

Ce sera aussi l'occasion de vous rencontrer si vous chercher une solution simple et professionnelle d'enquête en ligne.

30 septembre 2008

Enquetes de satisfaction : être efficace

Une enquête de satisfaction peut être considérée comme une mécanique de précision ou de compétition : en envisageant son efficacité comme sa performance, on doit veiller à l'alléger, la débarrasser sans pitié de tout ce qui sera inexploitable et/ou illisible pour le répondant et le commanditaire.

Chaque question est une pièce de cette mécanique. Une pièce inutile est une question soit que l'on aura du mal à analyser, soit sur laquelle on ne peut pas bâtir de plan d'action.

Une question qui n'est pas claire pour le répondant présente un risque supérieur : son analyse peut amener à des conclusions erronées.

Lire son enquête de satisfaction avec ce filtre est indispensable pour son efficacité.

Pour la rendre performante d'autres facteurs seront nécessaires : la pertinence de la cible, la capacité à exploiter les résultats, sa récurrence doivent lui donner son statut d'outil de précision, de décision, de pilotage.

Notre expérience,  notre capacité à prendre le recul nécessaire, l'écoute de la problématique demandée ; associées avec les capacités extraordinaires des enquêtes en ligne font le reste pour que votre enquête de satisfaction réponde à cette caractéristique essentielle : être efficace.

11 septembre 2008

Pas d'EFM sans un département Etudes !

A en voir par les nombreux projets d'écoute clients mis en place cette année (celui de la SNCF est un exemple intéressant), il y a fort à parier que l'EFM devrait donner naissance à de beaux projets.
L'émergence des technologies web 2.0 en retenant surtout le principe participatif à l'intérieur des entreprises va permettre aux entreprises de récolter de l'information. La plate-forme d'écoute de la SNCF est un exemple intéressant bien qu'incomplet.
Mais je crains que dans un 1er temps cela ne se traduise que par un désir de "simplement" communiquer. En effet, l'image de l'entreprise (surtout si elle est publique comme la SNCF) est un atout important et un levier de satisfaction client.
Mais peu d'entre elles pensent déjà à l'analyse des contenus et donc selon moi ne sont pas dans une dynamique EFM mais purement de communication. Ce qui constitue une étape nécessaire, ne serait-ce que pour valider les interfaces de recueil d'information et s'assurer de l'adoption du principe par les clients.

En 2000, Interview SA a eu l'idée que la masse d'informations dont dispose potentiellement les entreprises était très sous-estimée et offrait ainsi un marché intéressant.
Mais recueillir cette masse d'information sans la structurer n'apporte évidemment rien et c'est pourquoi une plate-forme EFM sans un département Etudes pointu perd énormément de son attrait.
Nous avons ainsi réalisé depuis presque 10 ans au sein des plus grandes entreprises Francaises des "enquêtes" dans leurs différents département en montrant à chaque fois la plus value qu'il y avait de les relier aux enquêtes des départements voisins. Créant ainsi de véritables tableaux de bord à l'instar des softs de BI et offrant ainsi à nos clients le pouvoir de décider d'un investissement ou de prévenir d'un problème (satisfaction client et/ou interne) en fonction des résultats.
C'est pourquoi nous nous associons avec des éditeurs de CRM afin d'offrir à nos clients une plate-forme complète réunissant l'information structurée et non-structurée.

05 décembre 2007

La Qualité à l'échelle mondiale

Depuis 2 ans, nous avons travaillé avec un groupe industriel sur ses enquêtes Qualité et Image internationales. Ce sont désormais 60 pays (et de nombreux alphabets différents !) qui exploitent le service.

Ces retours trimestriels peuvent être consolidés par zones ou sur des thématiques « corporate », tout en laissant une autonomie d’exploitation locale ; ils contribuent à la politique de rémunération, et vont bientôt pouvoir lancer des alertes automatiques sur des insatisfactions majeures. Voici donc qu'en mettant en place un baromètre de satisfaction client, on identifie les vrais problèmes et on est amenés, lors de leur résolution, à prendre des mesures RH...c'est l'EFM ! En déclenchant des alertes sur des insatisfactions majeures (réponse "très insatisfait" à une question clef) alors interview?! accélère la prise en compte du problème, offre un levier d'amélioration client et de motivation des collaborateurs.

10 septembre 2007

Définissons l'EFM rapidement

Les solutions EFM fournissent aux organisations - entreprises et administrations - les outils nécessaires à la collecte d'informations recueillies auprès de leurs clients, collaborateurs, partenaires ou administrés.

L’objectif : comment remonter facilement et rapidement l’information liée à tous les publics en relation avec l’entreprise, tout en abaissant le coût de mise en place et en accélérant la collecte et l’analyse des données.

L’EFM intéresse tous les départements (ventes, marketing, ressources humaines, informatique, etc.) pour des usages très variés. Et ce blog vous en donnera des exemples.

Entre autres utilisations, la mise en place d’enquêtes internes, bilans de formation, suivi de Hot Line, satisfaction client, suivi de projet, évaluation fournisseurs, analyse des besoins futurs, animation, événements, validation de projet, mesure retours, suivi plan action commercial, suivi des distributeurs,etc...