27 avril 2009
Les enquêtes Miroir
Outil efficace de communication interne, l'enquête Miroir permet de rétablir certaines vérités.
L’enquête Miroir consiste à poser aux salariés un questionnaire très proche de celui des clients, afin de leur demander quelles sont à leurs yeux les forces et faiblesses de l’entreprise, des services proposés : ils doivent se mettre à la place des clients en jugeant les différentes prestations étudiées.
Ainsi, la vision clients peut être comparée à la vision des salariés ; cette analyse fait apparaître les différences entre les perceptions externe et interne :
- Une faiblesse chez les clients identifiée également par les salariés entraînera un plan d’action qui sera plus facilement compris et accepté en interne.
- Une faiblesse chez les clients ressentie comme un point fort par les salariés, reflète un certain optimisme de l’interne, qui sera donc difficile à mobiliser : il va falloir communiquer sur les résultats de l’étude clients et expliquer cet état de fait.
- Un point fort chez les clients identifié comme une faiblesse par les salariés, reflète un pessimisme de l’interne, qui risque de faire de la sur-qualité non attendue par les clients : il va falloir rassurer l’interne pour mobiliser ses efforts sur les vrais problèmes.
- Enfin, si un point fort est identifié chez les clients et chez les salariés, ces 2 populations sont en phase : il faut mettre en avant cette réussite.
Cette méthodologie fait partie des offres proposées par Interview.
30 septembre 2008
Enquetes de satisfaction : être efficace
Une enquête de satisfaction peut être considérée comme une mécanique de précision ou de compétition : en envisageant son efficacité comme sa performance, on doit veiller à l'alléger, la débarrasser sans pitié de tout ce qui sera inexploitable et/ou illisible pour le répondant et le commanditaire.
Chaque question est une pièce de cette mécanique. Une pièce inutile est une question soit que l'on aura du mal à analyser, soit sur laquelle on ne peut pas bâtir de plan d'action.
Une question qui n'est pas claire pour le répondant présente un risque supérieur : son analyse peut amener à des conclusions erronées.
Lire son enquête de satisfaction avec ce filtre est indispensable pour son efficacité.
Pour la rendre performante d'autres facteurs seront nécessaires : la pertinence de la cible, la capacité à exploiter les résultats, sa récurrence doivent lui donner son statut d'outil de précision, de décision, de pilotage.
Notre expérience, notre capacité à prendre le recul nécessaire, l'écoute de la problématique demandée ; associées avec les capacités extraordinaires des enquêtes en ligne font le reste pour que votre enquête de satisfaction réponde à cette caractéristique essentielle : être efficace.