18 décembre 2009
CRM et EFM (Enterprise Feedback Management) : une évolution majeure ?
J'avais déjà évoqué le sujet dans un article précédent ou je posais la question de savoir si l'addition CRM + EFM avait un résultat probant en terme de management.
Aujourd'hui je constate que certains éditeurs ont fait le pas et il existe désormais des plate-formes complètes mêlant EFM et CRM comme le montre cet article IT News On line (en anglais).
Il faut se méfier des choses qui paraissent évidentes mais je défends l'idée que la satisfaction de mes clients est une valeur ajoutée très importante dans sa gestion au travers de mon CRM qui prend alors une dimension supplémentaire. J'ajoute (ou je superpose) aux données structurées de mes clients (commandes, factures, devis...), les données de perception issues des enquêtes de satisfaction.
J'invite donc les éditeurs de CRM à réfléchir sur ce qui pourrait bien être une évolution majeure des outils de la relation client, une sorte de CRM 2.0 ?
A votre disposition pour en parler et échanger sur les premières idées à mettre en œuvre ensemble.
25 août 2009
Mode déconnecté : Et les enquêtes "off-line" alors ?
Mettre en place des solutions EFM c'est permettre aux entreprises de recueillir de l'information et de pouvoir l'exploiter à partir d'un point unique. Rien de plus épuisant que de devoir consolider les enquêtes réalisées sur plusieurs sites, sur plusieurs modes, avec plusieurs outils, ...
C'est le crédo des solutions EFM que d'être unique pour tous types de remontées d'informations. Et bien sûr à l'heure où les réseaux s'agrandissent on se préoccupe surtout de savoir si les applications peuvent se connecter au réseau. C'est souvent le cas mais pour des applications mobiles cela est beaucoup plus délicat. Et il existe bien des cas où cela n'est pas (encore ?) possible.
La plate-forme EFM Interview?! qui a toujours été "on-line" depuis sa création, vient de mettre au point un mode "off-line". Le client utilise toujours son navigateur mais en mode déconnecté pour utiliser son logiciel d'enquête. La consolidation des informations on-line et off-line est alors transparente.
Ainsi en véritable solution EFM, Interview?! permet le recueil de l'information pour tout le monde et partout !
Déjà plusieurs clients ont adopté cette solution de saisie des données off-line et après une phase pilote sont passés en production. L'économie est substantielle et provient essentiellement de l'unification du mode de recueil de l'information qui s'inscrit pleinement dans une démarche EFM.
16 mars 2009
Les logiciels EFM et CRM indissociables pour piloter l'entreprise ?
Je pense que l'EFM est une démarche logicielle avant d'être une démarche d'études. Et un des buts est de placer des indicateurs pertinents au sein de l'entreprise, au même titre, et dans le même but, que ceux que l'on retrouve dans les logiciels CRM.
Les solutions EFM et celles de CRM sont donc d'égale importance à mes yeux pour la réussite d'une entreprise.
Les informations sur les clients constituent une mine d'or et avoir un logiciel qui collecte, gère et stocke ces informations stratégiques efficacement est indispensable. Mais là où les softs CRM sont un peu courts c'est dans leur capacité d'analyse des données. C'est là que l'EFM entre en scène.
En effet, par définition, une plate-forme EFM permet de collecter et d'analyser toutes les informations liés à l'entreprise : Les données RH, Qualité, Fournisseurs, Marketing,...
Si les outils CRM vous permettent de collecter, gérer et stocker vos informations clients, l'EFM permet de collecter, gérer et analyser les remontées d'informations des clients (+ partenaires) et des collaborateurs.
À l'ère des technologies de l'information, industrialiser le processus de collecte de tous les types d'informations de vos client est essentiel pour la réussite d'une entreprise. C'est pourquoi les logiciels de CRM et EFM sont importants tous les deux.
Un bon logiciel de CRM permettra à votre entreprise de:
- Augmenter la productivité
- Développer des stratégies de marketing efficaces
- Réduire la production et les coûts d'exploitation grâce à une bonne gestion de l'information
- Améliorer la satisfaction globale du client
Un bon logiciel EFM complètera le précédent en:
- vous aidant à gérer l'ensemble des remontées d'information de l'entreprise
- vous permettant d'acheminer rapidement et efficacement les informations recueillies vers les bonnes personnes
- pointant ce qui impacte le plus la fidélité et la satisfaction de vos clients et collaborateurs et offrir ainsi de véritables plans d'action commerciaux
- vous permettant de constamment évaluer le degré de satisfaction de vos clients et collaborateurs (baromètre)
Sur un plan commercial, les logiciels EFM et CRM vous permettent d'identifier vos clients les plus précieux, ceux qui parleront de vous positivement, ceux qui seront naturellement prescripteurs, etc...Vous pourrez ainsi orienter votre force commerciale de façon optimale.
Sur un plan purement back-office, la combinaison EFM-CRM permet des interactions plus fluides avec les clients et l'analyse des données se fait de manière plus efficace.
L'association CRM & EFM est certainement quelque chose que les grandes entreprises attendent que nous leur proposions.
13 décembre 2008
L’innovation au service de la santé
Je vous ai parlé récemment du stylo communicant, ce stylo magique permettant de transformer l'écriture sur un formulaire papier en document électronique.
Développer l’hospitalisation à
domicile nécessite la mise en place d’outils de suivi des patients. Interview
propose une technologie innovante qui permet de s’affranchir de la lourdeur du
papier et de renforcer la proximité avec les patients. Le principe est
simple : chaque fois que le personnel médical rend visite au patient, il
remplir un compte rendu de visite.
Ce dernier peut prendre 2 formats
différents :
- le personnel médical remplit les comptes rendus sur son téléphone portable au fil de sa tournée
- Ou bien il remplit un compte rendu avec le stylo communicant, ce qui permet de laisser une trace écrite de la visite au domicile du patient
Le stylo communiquant couplé à la technologie développée par Interview ?! permet de transmettre électroniquement dans la base de données interview les informations qui sont saisies sur le papier. Dans les 2 cas, les informations sont transmises en temps réel à l’institution centrale, qui est alertée automatiquement en cas de données inquiétantes, et peut consolider les résultats pour suivre l’évolution de l’état de santé du patient.
11 décembre 2008
Le stylo magique !
Développé en partenariat avec
France Telecom R&D, cette technologie donne une nouvelle dimension au
papier et bien sûr aux enquêtes.
En effet, le stylo communiquant, couplé avec un téléphone portable (ou un ordinateur relié à l'internet) est
capable de transmettre à une base de données interview les données qui sont
écrites sur le papier.
Pour les questions avec des cases
à cocher, Interview est capable de reconnaître quelle est la case qui a été
cochée. Pour les questions où la personne peut noter des commentaires, le texte
est transmis sous forme d’image avant d’être traité en reconnaissance de
caractères.
Les avantages de cette technologie sont multiples :
- le support papier peut être conservé par le répondant, avoir valeur juridique et comporter les signatures des intéressés,
- les données n’ont plus besoin de faire l’objet d’une ressaisie,
- les informations sont centralisées et peuvent donner lieu à des actions immédiates
Parmi les utilisations
recensées chez les clients d’interview, nous pouvons citer l’hospitalisation à
domicile (HAD), l’évaluation des formations à chaud dans des salles qui ne sont pas
équipées d’ordinateurs, la saisie des contacts clients établis par les
commerciaux lors de foires et salons, ainsi que prochainement les états des
lieux des locataires.
De nombreuses applications de
cette technologie innovante sont encore à imaginer mais dors et déjà Interview intègre cette technologie qui permet à nos clients de multiplier les canaux de recueil de l'information comme l'exige une démarche EFM.
29 août 2008
Interview au top des sociétés innovantes selon Ernst & Young
Le magazine "L'Entreprise" et Ernst & Young présente un classement des entreprises les plus innovantes dans leur dernier numéro juillet-Août 2008.
Le cabinet considère ainsi les entreprises
ayant un fort potentiel dont le CA dépasse le million d'euros et âgées
de moins de huit ans (ouf c'était juste !).
Interview (aussi appelée 123Interview encore récemment) arrive donc dans le top du classement réalisé par le cabinet d'études.
Cela arrive comme une récompense de nos efforts constants de délivrer à nos clients une plate-forme de remontée d'informations toujours plus performante en terme d'EFM.
Les usages ne cessent de varier
(pratique quand on a une plate-forme générique...) et nos partenaires
business ont réalisé cet été de belles affaires (4 nouveaux clients).
En
particulier, un grand assureur français vient ainsi d'acquérir
Interview?! pour faire le suivi de ses réclamations ce qui est assez
classique mais surtout l'utilisera également pour le suivi et la
gestion de ses projets internes. Ce qui est plus rare mais pas nouveau
pour nous.
En effet, un grand industriel français avait utilisé
notre plate-forme pour le suivi du déploiement de SAP dans ces
différents sites en interrogeant les managers et les utilisateurs
finaux. Cela fut l'occasion pour lui de mesurer le delta entre les directeurs de site ravis apparemment du déroulement du projet et les utilisateurs finaux (compta) qui eux avaient encore quelques nœuds à démêler...