Enterprise Feedback Management (EFM)

18 décembre 2009

CRM et EFM (Enterprise Feedback Management) : une évolution majeure ?

J'avais déjà évoqué le sujet dans un article précédent ou je posais la question de savoir si l'addition CRM + EFM avait un résultat probant en terme de management.
Aujourd'hui je constate que certains éditeurs ont fait le pas et il existe désormais des plate-formes complètes mêlant EFM et CRM comme le montre cet article IT News On line (en anglais).
Il faut se méfier des choses qui paraissent évidentes mais je défends l'idée que la satisfaction de mes clients est une valeur ajoutée très importante dans sa gestion au travers de mon CRM qui prend alors une dimension supplémentaire. J'ajoute (ou je superpose) aux données structurées de mes clients (commandes, factures, devis...), les données de perception issues des enquêtes de satisfaction.

J'invite donc les éditeurs de CRM à réfléchir sur ce qui pourrait bien être une évolution majeure des outils de la relation client, une sorte de CRM 2.0 ?

A votre disposition pour en parler et échanger sur les premières idées à mettre en œuvre ensemble.

29 octobre 2009

EFM : Les indicateurs 2.0

Je reviens un moment sur ce concept déjà vieux d'entreprise 2.0.
Dans un article récent (LMI) j'ai pu lire que les technos du web 2.0 étaient généralement détournées de leur objectif initial de communication au profit de l'amélioration de l'image de marque ou de l'augmentation du trafic.Mais qu'en revanche près de 20% d'entreprises passaient au web 2.0 pour réellement intégrer le client aux décisions.
Or faire participer les clients, les partenaires et les collaborateurs aux décisions est l'objectif principal des solutions EFM.
Ces solutions répondent à un besoin croissant de collecter des informations de sources internes et externes et de les centraliser dans un outil unique pour un traitement efficace, accessible et économique.
Une démarche EFM met en œuvre un dispositif d’écoute interactif et générique, qui donne plus de valeur à vos indicateurs SI en les complétant par des éléments de perception.
A titre d’exemple, votre SI vous donne le taux de qualité d’une production : votre plate-forme EFM vous permet de mesurer auprès des utilisateurs si ce niveau de qualité est satisfaisant. En phase avec les éléments de coût, vous pilotez plus aisément les objectifs qualité à fixer pour optimiser la production.

Ces indicateurs sont « 2.0 » parce qu’ils sont basés sur la participation active des répondants et la volonté du management de savoir écouter pour disposer d’indicateurs pertinents sur des sujets variés (satisfaction clients, évaluation des fournisseurs, baromètre social, évaluation de processus qualité…).
C’est un dispositif d’écoute interactif et générique qu’on met en œuvre dans une démarche EFM qui a pour finalité de donner les moyens au management de piloter ses décisions au mieux, dans un environnement en constante évolution.
Voilà une approche 2.0 qui devrait convaincre une partie des 80% ...

20 octobre 2009

Etre épié ou être entendu...

Ce matin encore, j'ai entendu une chronique sur une grande radio expliquant comment "grâce à des nouvelles technologies" (les cookies -sic-...) un site marchand pouvait désormais proposer une bannière publicitaire personnalisée avec les derniers articles que l'internaute avait sélectionnés dans un autre site marchand. Le résultat observé montrait que les achats étaient au moins 1/3 plus nombreux.

Je hais franchement cette vision de l'utilisation de l'internet, où de cet espace de liberté initial et espéré il y 15 ans, ne reste qu'un champ de clôtures, d'autoroutes à péage, d'attrape-gogos et de caméras de surveillance.

Sociétal ? Sans doute, ... mais moi j'apprends en écoutant mes contemporains, pas en les couvrant de mouchards.

2 visions différentes de la remontée d'informations par le Net : espionner ou écouter.

l'EFM durable doit apprendre à être respectueux ou ne pas être.

Alain Bouveret, Président Interview SA

25 août 2009

Mode déconnecté : Et les enquêtes "off-line" alors ?

Mettre en place des solutions EFM c'est permettre aux entreprises de recueillir de l'information et de pouvoir l'exploiter à partir d'un point unique. Rien de plus épuisant que de devoir consolider les enquêtes réalisées sur plusieurs sites, sur plusieurs modes, avec plusieurs outils, ...
C'est le crédo des solutions EFM que d'être unique pour tous types de remontées d'informations. Et bien sûr à l'heure où les réseaux s'agrandissent on se préoccupe surtout de savoir si les applications peuvent se connecter au réseau. C'est souvent le cas mais pour des applications mobiles cela est beaucoup plus délicat. Et il existe bien des cas où cela n'est pas (encore ?) possible.

La plate-forme EFM Interview?! qui a toujours été "on-line" depuis sa création, vient de mettre au point un mode "off-line". Le client utilise toujours son navigateur mais en mode déconnecté pour utiliser son logiciel d'enquête. La consolidation des informations on-line et off-line est alors transparente.
Ainsi en véritable solution EFM, Interview?! permet le recueil de l'information pour tout le monde et partout !

Déjà plusieurs clients ont adopté cette solution de saisie des données off-line et après une phase pilote sont passés en production. L'économie est substantielle et provient essentiellement de l'unification du mode de recueil de l'information qui s'inscrit pleinement dans une démarche EFM.

16 mars 2009

Les logiciels EFM et CRM indissociables pour piloter l'entreprise ?

Je pense que l'EFM est une démarche logicielle avant d'être une démarche d'études. Et un des buts est de placer des indicateurs pertinents au sein de l'entreprise, au même titre, et dans le même but, que ceux que l'on retrouve dans les logiciels CRM.

Les solutions EFM et celles de CRM sont donc d'égale importance à mes yeux pour la réussite d'une entreprise.

Les informations sur les clients constituent une mine d'or et avoir un logiciel qui collecte, gère et stocke ces informations stratégiques efficacement est indispensable. Mais là où les softs CRM sont un peu courts c'est dans leur capacité d'analyse des données. C'est là que l'EFM entre en scène.
En effet, par définition, une plate-forme EFM permet de collecter et d'analyser toutes les informations liés à l'entreprise : Les données RH, Qualité, Fournisseurs, Marketing,...

Si les outils CRM vous permettent de collecter, gérer et stocker vos informations clients, l'EFM permet de collecter, gérer et analyser les remontées d'informations des clients (+ partenaires) et des collaborateurs.

À l'ère des technologies de l'information, industrialiser le processus de collecte de tous les types d'informations de vos client est essentiel pour la réussite d'une entreprise. C'est pourquoi les logiciels de CRM et EFM sont importants tous les deux.

Un bon logiciel de CRM permettra à votre entreprise de:

• Augmenter la productivité
• Développer des stratégies de marketing efficaces
• Réduire la production et les coûts d'exploitation grâce à une bonne gestion de l'information
• Améliorer la satisfaction globale du client

Un bon logiciel EFM complètera le précédent en:

• vous aidant à gérer l'ensemble des remontées d'information de l'entreprise
• vous permettant d'acheminer rapidement et efficacement les informations recueillies vers les bonnes personnes
• pointant ce qui impacte le plus la fidélité et la satisfaction de vos clients et collaborateurs et offrir ainsi de véritables plans d'action commerciaux
• vous permettant de constamment évaluer le degré de satisfaction de vos clients et collaborateurs (baromètre)

Sur un plan commercial, les logiciels EFM et CRM vous permettent d'identifier vos clients les plus précieux, ceux qui parleront de vous positivement, ceux qui seront naturellement prescripteurs, etc...Vous pourrez ainsi orienter votre force commerciale de façon optimale.
Sur un plan purement back-office, la combinaison EFM-CRM permet des interactions plus fluides avec les clients et l'analyse des données se fait de manière plus efficace.

L'association CRM & EFM est certainement quelque chose que les grandes entreprises attendent que nous leur proposions.

31 janvier 2009

Les enquêtes en ligne comme vecteur d’optimisation des ressources disponibles.

Jusqu’à récemment, lorsqu’un département avait besoin de réaliser une étude, il faisait face à l’alternative suivante : soit il le sous-traite à un prestataire externe et cela lui coûte très cher, soit il le réalise en interne et c’est souvent la croix et la bannière car ce n’est pas le métier de base de l’entité.
La plateforme EFM d’Interview offre de nouvelles possibilités d’optimisation des ressources disponibles, du fait de la souplesse des prestations offertes :
-    le département peut entièrement sous-traiter la réalisation de l’enquête au département études d’interview. La technologie web permet d’optimiser les coûts et de rendre l’étude bien plus abordable
-    les formations permettent de faire monter en compétence les intervenants études sur la méthodologie et l’utilisation des outils d’études
-    les prestations de transfert de compétences permettent de bénéficier de l’expertise du département études lors de la mise en place de l’enquête, puis de faire monter en compétence l’équipe interne pour la gestion au quotidien de l’enquête.

La souplesse particulière d’Interview est que vous pouvez passer à tout moment d’un mode de fonctionnement à l’autre. Vous êtes ainsi parés à faire face à toute variation dans la charge de travail.

11 décembre 2008

Le stylo magique !

Développé en partenariat avec France Telecom R&D, cette technologie donne une nouvelle dimension au papier et bien sûr aux enquêtes.
En effet, le stylo communiquant, couplé avec un téléphone portable (ou un ordinateur relié à l'internet) est capable de transmettre à une base de données interview les données qui sont écrites sur le papier.
Pour les questions avec des cases à cocher, Interview est capable de reconnaître quelle est la case qui a été cochée. Pour les questions où la personne peut noter des commentaires, le texte est transmis sous forme d’image avant d’être traité en reconnaissance de caractères.

Les avantages de cette technologie sont multiples :

• le support papier peut être conservé par le répondant, avoir valeur juridique et comporter les signatures des intéressés,
• les données n’ont plus besoin de faire l’objet d’une ressaisie,
• les informations sont centralisées et peuvent donner lieu à des actions immédiates

Parmi les utilisations recensées chez les clients d’interview, nous pouvons citer l’hospitalisation à domicile (HAD), l’évaluation des formations à chaud dans des salles qui ne sont pas équipées d’ordinateurs, la saisie des contacts clients établis par les commerciaux lors de foires et salons, ainsi que prochainement les états des lieux des locataires.
De nombreuses applications de cette technologie innovante sont encore à imaginer mais dors et déjà Interview intègre cette technologie qui permet à nos clients de multiplier les canaux de recueil de l'information comme l'exige une démarche EFM.

08 décembre 2008

l’enquête vecteur de communication ascendante et descendante

Comme nous l'avons vu lors du SEMO 2008, interroger ses clients, ses salariés ou ses fournisseurs dans le cadre d’une enquête web est maintenant chose courante. Mais savez-vous que ce flux d’informations peut devenir multidirectionnel afin d’en augmenter l’efficacité ?
En effet, lors d’une enquête, des informations sont remontées par les répondants. L’inconvénient de l’enquête classique est que ces informations ne sont bien souvent utilisées qu’à des fins statistiques. Est-ce bien ce que le répondant souhaite ?
Au mieux, un listing des réponses aux questions ouvertes est édité, mais dans quel pourcentage de cas ce document arrive-t-il entre les mains de la bonne personne pour prise en compte effective ? La réponse fait peur !
Avec sa plate-forme EFM (nouvelle génération d’enquête web), Interview vous permet de donner plus de valeur à ces informations : le responsable du sujet concerné reçoit directement les commentaires dans sa boite mail. Il peut ainsi choisir de répondre directement à la personne qui s’exprime, ou bien de publier le commentaire et la réponse qu’il rédige sur l’intranet (toutes les personnes concernées dans la société sont ainsi informées) ou sur l’internet (par exemple sous la forme de FAQ ou de blog).
L’implication des répondants dans l’enquête est plus forte, ses effets sont démultipliés !

14 novembre 2008

L'EFM : Révolution technologique ou nouvelle vision des enquêtes ?

C'est la question que l'on m'a posé récemment au cours d'un échange en réaction à mon post sur les "contrefaçons" (c'était sur le hub de l'EFM sur viadeo dans lequel je poste quelques sujets qu'on retrouve ici).

C'est une question intéressante en effet de savoir si l'EFM est une méthode d'enquête innovante (sous entendu quelque soit les outils de remontée d'informations) ou bien si l'EFM est un outil de remontée d'informations + une méthode de recueil des données ?
A cette question je répondrais volontiers : les deux !
Et j'ajouterai même que le business model est aussi une donnée importante de l'équation.

Pour argumenter cela un petit rappel des termes:
L'EFM désigne la gestion de la remontée d'information dans l'entreprise. Plus précisément, TOUTES les informations stratégiques de l'entreprise liées aux collaborateurs, aux partenaires et aux clients. C'est le "Enterprise Feedback" terme concis qui regroupe tout ça.
Depuis plusieurs années, les entreprises réalisent des enquêtes mais chaque département utilise sa propre méthode (téléphone, papier, internet..) guidée en cela par sa spécificité (RH, Qualité, Marketing...). Chaque "feedback" peut donc revêtir l'aspect d'un questionnaire, d'un quiz, d'un sondage, d'un formulaire même, qui sera exploité via différents médias.
Et aujourd'hui chaque département utilise un outil distinct pour sa remontée d'infos : Il ne viendrait pas à l'idée d'un directeur commercial d'utiliser un outil RH, il préfèrera un outil dédié au commerce. Et comme tous ses outils sont à usage unique, vertical, alors on ne peut l'en blamer.

L'EFM a pour vocation d'en finir avec la multiplication de ces outils verticaux car cette méthode vise à donner une vision globale de l'activité. Cette méthode consiste donc à croiser l'information pour relier par exemple la satisfaction client et la motivation des collaborateurs. Pour se faire il semble donc assez logique d'utiliser une plate-forme unique.
L'EFM a pour objectif de mieux piloter l'activité, qualitativement et quantitativement. Il s'agit donc dans le même temps de faire la promesse d'une réduction des coûts d'enquêtes car ce sont les enquêtes qui sont au coeur de l'EFM.
L'EFM se veut une méthode agile qui s'inscrit dans une démarche identique aux outils décisionnels.Or on imagine mal un CRM efficace qui ne contiendrait qu'une partie de l'information des clients tandis qu'un autre outil se chargerait du reste.

Selon moi, l'EFM doit se concevoir avec un outil adapté aux exigences de "Business Intelligence". L'EFM n'est pas une méthode mais un concept qui englobe la méthode et l'outil.
Avoir une idée c'est bien mais il faut pouvoir la mettre en oeuvre du mieux possible, par conséquent il est nécessaire d'avoir un outil qui finalement se confondra avec la méthode au fur et à mesure de son appropriation par les utilisateurs.

De fait si l'on considère maintenant le business model de l'EFM, quel est-il ?

Il doit nécessairement favoriser les enquêtes qui sont le coeur du fonctionnement de la méthode. Imaginez un CRM que l'on vous facturerait au client...Moins vous avez de client et mieux l'outil vous servira à vous développer...Il y a un truc pas normal là-dedans, non ?
Alors que penser des outils du marché qui limitent le nombre de répondants aux enquêtes ou, ce qui revient au même, qui sont facturés en fonction du nombre de répondants ?
Votre "feedback" va agir exactement comme une taxe à l'utilisation...plus vous utilisez plus vous payez !
Ces business model ne sont donc pas adaptés selon moi à l'EFM et c'était la raison de ma mise en garde contre les contrefaçons.

C'est pourquoi je soutiens l'idée que l'EFM n'est pas seulement une méthode que l'on pourrait approcher n'importe comment pourvu qu'on ait les budgets et les personnes.
L'EFM est un concept qui propose d'avoir une approche globale de la gestion de l'information stratégique à l'instar des systèmes décisionnels de business intelligence. Ce concept ne pourra prendre forme efficacement qu'avec une plate-forme EFM unique de remontée d'information et un business model favorisant le feedback dans l'entreprise tout en réduisant les coûts.

12 novembre 2008

Gare aux contrefaçons !

Ca y est le SEMO est passé...comme une tempête !
L'événement de l'année pour tous ceux qui sont concernés par le domaine des études et on peut dire que cette année le SEMO a été le témoin de l'apparition durable de l'Enterprise Feedback Management.
L'EFM ce terme dont peu de personne avait encore entendu parler il y a 1 an commence à  s'étaler en grande lettres sur les kakémonos des stands.

Mais force est de constater que bon nombre d'exposants ont pris le train en marche et pensent que l'EFM n'est qu'un moyen simple et bref pour désigner les enquêtes BtoB, les enquêtes en ligne, bref la gestion des questionnaires web.
En effet, untel fait de l'EFM alors qu'il propose un outil facturé à la réponse, un autre alors que l'outil doit encore s'installer sur un poste client...

J'ai donc pu constater que l'EFM, s'il émerge aujourd'hui franchement, reste encore galvaudé et sert essentiellement de vitrine.
Ne vous y trompez pas et exigez l'EFM véritable !