27 avril 2009
Les enquêtes Miroir
Outil efficace de communication interne, l'enquête Miroir permet de rétablir certaines vérités.
L’enquête Miroir consiste à poser aux salariés un questionnaire très proche de celui des clients, afin de leur demander quelles sont à leurs yeux les forces et faiblesses de l’entreprise, des services proposés : ils doivent se mettre à la place des clients en jugeant les différentes prestations étudiées.
Ainsi, la vision clients peut être comparée à la vision des salariés ; cette analyse fait apparaître les différences entre les perceptions externe et interne :
- Une faiblesse chez les clients identifiée également par les salariés entraînera un plan d’action qui sera plus facilement compris et accepté en interne.
- Une faiblesse chez les clients ressentie comme un point fort par les salariés, reflète un certain optimisme de l’interne, qui sera donc difficile à mobiliser : il va falloir communiquer sur les résultats de l’étude clients et expliquer cet état de fait.
- Un point fort chez les clients identifié comme une faiblesse par les salariés, reflète un pessimisme de l’interne, qui risque de faire de la sur-qualité non attendue par les clients : il va falloir rassurer l’interne pour mobiliser ses efforts sur les vrais problèmes.
- Enfin, si un point fort est identifié chez les clients et chez les salariés, ces 2 populations sont en phase : il faut mettre en avant cette réussite.
Cette méthodologie fait partie des offres proposées par Interview.
05 février 2009
les enquêtes en ligne au service des comités d’entreprises
Les comités d’entreprise sont doublement concernés par l’offre de la plateforme EFM Interview ?!
1 – ils doivent être à l’écoute des salariés pour suivre leurs attentes en termes de prestations. Les élus du CE disposent pour cela de 2 grandes méthodes : les oreilles qui traînent dans les couloirs, et de façon plus rationnelle, les enquêtes. Ces dernières leur sont rarement accessibles notamment du fait de leur coût.
2 – ils doivent mettre à disposition des salariés des prestations simples d’accès : achat de places de cinéma, inscription à des spectacles ou voyages.
Dans les 2 cas, la plateforme interview?! permet de répondre simplement à ces besoins avec un seul outil.
En effet, il devient très simple et peu couteux de mettre en ligne un questionnaire et de le diffuser à la population interne, même si elle est dispersée sur plusieurs sites.
Toujours avec interview?!, le formulaire d’inscription permet d’ouvrir des réservations pour un nombre limité de places. Et pour la vente de prestations, interview?! permet également de gérer les paiements en ligne : il ne reste plus qu’à livrer les tickets cinéma commandés !
Les impacts sont également à plusieurs facettes : impact sur l’image du CE, qui se modernise et est à l’écoute des salariés, impact sur son efficacité : l’information est structurée, son traitement peut être facilement automatisé.
10 janvier 2009
Evaluer les managers, à 360 degrés
Certaines entreprises intègrent les résultats de l’évaluation de leurs managers dans la fixation de leurs objectifs. Ainsi, un manager qui n’est pas reconnu par son équipe verra l’évolution de sa carrière limitée.
Cependant, mal accompagnée, cette démarche peut être associée au vote sanction. Le fait de la compléter par une auto-évaluation du manager permet de mieux l’aider à analyser les points sur lesquels il devra agir.
Le 360° est un outil au service du manager pour l’aider à fixer ses plans d’action en prenant conscience des écarts existants entre ce qu’il pense faire et ce que son équipe perçoit. Les écarts que le manager à plus de mal à comprendre peuvent faire l’objet d’une analyse complémentaire avec les salariés concernés, le plus souvent à travers un médiateur neutre.
Interview vous aide à mettre en place ce type de démarche, à la fois au niveau individuel et collectif. En effet, certaines faiblesses peuvent être communes à plusieurs managers de l’entreprise : la culture de cette dernière est-elle en cause ? Faut-il organiser des formations ?... Dans d’autres cas, l’analyse consolidée des résultats permettra peut-être d’identifier les best practices et d’en faire bénéficier d’autres managers.
05 janvier 2009
Interview et l’évaluation des formations
De plus en plus souvent, vous recevez un questionnaire de satisfaction suite à une formation. Cette évaluation à chaud est certes utile, mais elle ne doit constituer qu’une première étape dans un processus d’évaluation de performance des formations. En effet, il est tout aussi important d’évaluer à froid l’impact de ladite formation. Mais la cible de l’évaluation à froid des formations est-elle vraiment la même que pour les évaluations à chaud ? Pour Interview-Etudes, la réponse est non. Dans bien des cas, une évaluation pertinence doit également concerner les acteurs qui constatent l’impact effectif de la formation sur le salarié, c'est-à-dire les managers. Perçoivent-ils un effet de la formation sur le travail de leurs équipes ? Interview vous permet de gérer au minimum ces 3 étapes d’évaluation avec un outil unique. Le flux d’information peut être automatisé afin de simplifier sa gestion. Les résultats sont consolidés dans une interface simple d’utilisation qui permet d’analyser les réponses au global, par type de questionnement, par type de formation, en évolution dans le temps. Sans oublier la centralisation des commentaires des répondant afin d’alimenter la réflexion des équipes en charge de l’amélioration de l’efficacité des formations. Mais Interview peut encore bien d’autres choses pour votre département formation : recueil des besoins, inscriptions en ligne…
17 décembre 2008
Interview et l’évaluation des fournisseurs
En fonction du type d’activité de votre entreprise, les achats suivent ou non des indicateurs qualité des produits de vos fournisseurs. Par exemple, taux de non conformités, nombre de ruptures…
Cependant, de nombreux aspects qualitatifs échappent à ces indicateurs qualité. C’est pourquoi toutes les entreprises, qu’elles produisent des produits ou du service peuvent trouver intérêt à mettre en place une enquête d’évaluation des fournisseurs.
L’enquête d’évaluation des fournisseurs est d’autant plus efficace qu’elle est structurée en 360°: répondent au questionnaire non seulement les personnes concernées en interne, mais également le fournisseur lui-même. Son auto-évaluation mesure sa connaissance de ses points forts et faibles, pour mieux communiquer avec lui pour la fixation des objectifs : les éventuels écarts de perception sont mis à jour et analysés afin de permettre une adhésion des 2 parties au plan d’action retenu.
Interview vous permet de mettre en place cette évaluation interne et externe avec le même outil et de mettre à disposition des acheteurs une base de donnée facilement exploitable pour l’analyse des résultats : suivi des scores dans le temps, comparaison entre les fournisseurs d’un même secteur…
21 octobre 2008
SEMO 2008 Le salon des études marketing
Interview sera présente au salon des études marketing, média et opinions les 5 et 6 novembre 2008.
Je serais présent bien sûr et je ferais d'ailleurs une petite place à mon partenaire Timeliving pour qui l'EFM n'a plus de secret.
Ce sera l'occasion pour tous ceux qui voudrait se rapprocher d'Interview, de rencontrer ceux qui ont misé sur notre outil et notre savoir-faire. Ils se feront une joie de vous raconter comment en à peine 2 mois de partenariat ils ont conclu de belles affaires...
Cet événement nous permettra de rencontrer les acteurs du marché des études pour qui notre plate-forme EFM est souvent un bon complément à leurs offres.
Ce sera aussi l'occasion de vous rencontrer si vous chercher une solution simple et professionnelle d'enquête en ligne.
30 septembre 2008
Enquetes de satisfaction : être efficace
Une enquête de satisfaction peut être considérée comme une mécanique de précision ou de compétition : en envisageant son efficacité comme sa performance, on doit veiller à l'alléger, la débarrasser sans pitié de tout ce qui sera inexploitable et/ou illisible pour le répondant et le commanditaire.
Chaque question est une pièce de cette mécanique. Une pièce inutile est une question soit que l'on aura du mal à analyser, soit sur laquelle on ne peut pas bâtir de plan d'action.
Une question qui n'est pas claire pour le répondant présente un risque supérieur : son analyse peut amener à des conclusions erronées.
Lire son enquête de satisfaction avec ce filtre est indispensable pour son efficacité.
Pour la rendre performante d'autres facteurs seront nécessaires : la pertinence de la cible, la capacité à exploiter les résultats, sa récurrence doivent lui donner son statut d'outil de précision, de décision, de pilotage.
Notre expérience, notre capacité à prendre le recul nécessaire, l'écoute de la problématique demandée ; associées avec les capacités extraordinaires des enquêtes en ligne font le reste pour que votre enquête de satisfaction réponde à cette caractéristique essentielle : être efficace.
04 mai 2008
L'approche QSE : un modèle vertueux ?
L'approche QSE (Qualité Sécurité Environnement) est sans doute celle qui offre le plus d'opportunité en termes d'EFM.
En effet, la qualité des produits et des services ne suffit plus.
Les
entreprises ne peuvent plus produire sans prendre en compte les
attentes de leurs clients mais aussi de leurs salariés : Exigence de
visibilité sur les sujets de l'environnement, de la santé, du social et
de l'éthique.
Souvenez vous du patron de Nike mis mal à l'aise
par Michael Moore. Jamais cet empire industriel ne s'est dit qu'un
cinéaste polémiste pouvait mettre à mal une industrie aussi florissante
d'ailleurs Phil Knight s'était dit que l'entrevue serait un bon coup de
pub !
La vidéo de l'interview ici
Et pourtant...en quelques minutes l'image de Nike est désastreuse dans l'esprit des clients ET des salariés.
Nike
avait pourtant la possibilité d'écouter les attentes de chacun,
d'anticiper les question d'éthiques. Elle pouvait même tenir le discours suivant :"parce que
nous sommes soucieux des process de fabrication de nos articles sur
tous les sites de production, vous paierez 1$ de plus votre chaussure"
et retourner tout cela à son avantage...
Car aujourd'hui on voit bien
que les clients sont prêts à payer plus cher ce qui est "bio" ou
"équitable" ou plus généralement respectueux de l'environnement
(social, économique, ....)
Les entreprises deviennent vertueuses par des pressions extérieures qui deviennent peu à peu incontournables. Elles ne sont plus jugées pour leur capacité à gagner de l'argent mais pour leur capacité à le gagner d'une certaine façon.
Aujourd'hui, les banques sont plus promptes à investir dans une entreprise capable d'avoir une stratégie globale de transparence. Par transparence, j'entends donner des informations, communiquer et argumenter (en interne et vers les clients/consommateurs). D'où la nécessité d'étude, de mesure, d'interrogations pour avoir une perception globale de responsabilité.
L'approche QSE est un cadre intéressant d'extension du domaine de la lutte :
- gestion des risques
- management de l'innovation
- gestion des compétences
- veille stratégique
- satisfaction client et partenaires
Et
nous voyons bien là que nous touchons à des départements sensibles
(stratégiques) de l'entreprise (RH, R&D, SI,...) pour lesquels il
conviendra de mettre en place des indicateurs.
L'approche EFM est
adaptée à la démarche QSE car cette dernière offre à l'entreprise
plusieurs leviers permettant d'activer le sentiment d'appartenance et
d'adhésion. Ces leviers pouvant tous être sujet à mesure.
Posséder
alors une plate-forme unique de remontée d'informations est un plus
indéniable. Elle permet le management de l'information non-structurée
(=qui n'est pas dans les tableaux de bord) qui devient, dans le
contexte QSE, stratégique.
Or je lisais il y a peu dans un rapport d'étude :
"Le management de l'information stratégique peut se faire dans le cadre de la qualité" (source AFNOR juillet 2006).
Et dans ce modèle, tout part de l'écoute client qui est complétée par l'amélioration continue (PDCA).
Aujourd'hui l'ambition existe chez les entreprises mais pas le modèle d'organisation.
Notre
plate-forme EFM (interview?!) fournit l'outil de ce modèle en
permettant la gestion de l'information non structurée comme un
processus.
Nous avons besoin de partenaires qui convaincront les
entreprises de définir une stratégie, qui prescriront notre plateforme,
puis qui les conseilleront sur les pratiques à mettre en place pour
l'amélioration globale de leurs performances.
Ca vous tente ?
10 septembre 2007
Définissons l'EFM rapidement
Les solutions EFM fournissent aux organisations - entreprises et administrations - les outils nécessaires à la collecte d'informations recueillies auprès de leurs clients, collaborateurs, partenaires ou administrés.
L’objectif : comment remonter facilement et rapidement l’information liée à tous les publics en relation avec l’entreprise, tout en abaissant le coût de mise en place et en accélérant la collecte et l’analyse des données.
L’EFM intéresse tous les départements (ventes, marketing, ressources humaines, informatique, etc.) pour des usages très variés. Et ce blog vous en donnera des exemples.
Entre autres utilisations, la mise en place d’enquêtes internes, bilans de formation, suivi de Hot Line, satisfaction client, suivi de projet, évaluation fournisseurs, analyse des besoins futurs, animation, événements, validation de projet, mesure retours, suivi plan action commercial, suivi des distributeurs,etc...