11 septembre 2008
Pas d'EFM sans un département Etudes !
A en voir par les nombreux projets d'écoute clients mis en place cette
année (celui de la SNCF est un exemple intéressant), il y a fort à
parier que l'EFM devrait donner naissance à de beaux projets.
L'émergence
des technologies web 2.0 en retenant surtout le principe participatif à
l'intérieur des entreprises va permettre aux entreprises de récolter de
l'information. La plate-forme d'écoute de la SNCF est un exemple intéressant bien qu'incomplet.
Mais je crains que dans un 1er temps cela ne se
traduise que par un désir de "simplement" communiquer. En effet,
l'image de l'entreprise (surtout si elle est publique comme la SNCF)
est un atout important et un levier de satisfaction client.
Mais peu
d'entre elles pensent déjà à l'analyse des contenus et donc selon moi
ne sont pas dans une dynamique EFM mais purement de communication. Ce
qui constitue une étape nécessaire, ne serait-ce que pour valider les
interfaces de recueil d'information et s'assurer de l'adoption du
principe par les clients.
En 2000, Interview SA a eu l'idée que
la masse d'informations dont dispose potentiellement les entreprises
était très sous-estimée et offrait ainsi un marché intéressant.
Mais
recueillir cette masse d'information sans la structurer n'apporte
évidemment rien et c'est pourquoi une plate-forme EFM sans un
département Etudes pointu perd énormément de son attrait.
Nous avons
ainsi réalisé depuis presque 10 ans au sein des plus grandes
entreprises Francaises des "enquêtes" dans leurs différents département
en montrant à chaque fois la plus value qu'il y avait de les relier aux
enquêtes des départements voisins. Créant ainsi de véritables tableaux
de bord à l'instar des softs de BI et offrant ainsi à nos clients le
pouvoir de décider d'un investissement ou de prévenir d'un problème
(satisfaction client et/ou interne) en fonction des résultats.
C'est
pourquoi nous nous associons avec des éditeurs de CRM afin d'offrir à
nos clients une plate-forme complète réunissant l'information
structurée et non-structurée.
05 décembre 2007
La Qualité à l'échelle mondiale
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Depuis 2 ans, nous avons travaillé avec un groupe industriel sur ses enquêtes Qualité et Image internationales. Ce sont désormais 60 pays (et de nombreux alphabets différents !) qui exploitent le service. |
| Ces
retours trimestriels peuvent être consolidés par zones ou sur des
thématiques « corporate », tout en laissant une autonomie
d’exploitation locale ; ils contribuent à la politique de rémunération,
et vont bientôt pouvoir lancer des alertes automatiques sur des
insatisfactions majeures.
Voici donc qu'en mettant en place un baromètre de satisfaction client, on identifie les vrais problèmes et on est amenés, lors de leur résolution, à prendre des mesures RH...c'est l'EFM ! En déclenchant des alertes sur des insatisfactions majeures (réponse "très insatisfait" à une question clef) alors interview?! accélère la prise en compte du problème, offre un levier d'amélioration client et de motivation des collaborateurs. | |