29 octobre 2009
EFM : Les indicateurs 2.0
Je reviens un moment sur ce concept déjà vieux d'entreprise 2.0.
Dans
un article récent (LMI) j'ai pu lire que les technos du web 2.0 étaient
généralement détournées de leur objectif initial de communication au
profit de l'amélioration de l'image de marque ou de l'augmentation du
trafic.Mais qu'en revanche près de 20% d'entreprises passaient au web
2.0 pour réellement intégrer le client aux décisions.
Or faire participer les clients, les partenaires et les collaborateurs aux décisions est l'objectif principal des solutions EFM.
Ces
solutions répondent à un besoin croissant de collecter des informations
de sources internes et externes et de les centraliser dans un outil
unique pour un traitement efficace, accessible et économique.
Une
démarche EFM met en œuvre un dispositif d’écoute interactif et
générique, qui donne plus de valeur à vos indicateurs SI en les
complétant par des éléments de perception.
A titre d’exemple, votre
SI vous donne le taux de qualité d’une production : votre plate-forme
EFM vous permet de mesurer auprès des utilisateurs si ce niveau de
qualité est satisfaisant. En phase avec les éléments de coût, vous
pilotez plus aisément les objectifs qualité à fixer pour optimiser la
production.
Ces indicateurs sont « 2.0 » parce qu’ils sont basés
sur la participation active des répondants et la volonté du management
de savoir écouter pour disposer d’indicateurs pertinents sur des sujets
variés (satisfaction clients, évaluation des fournisseurs, baromètre
social, évaluation de processus qualité…).
C’est un dispositif
d’écoute interactif et générique qu’on met en œuvre dans une démarche
EFM qui a pour finalité de donner les moyens au management de piloter
ses décisions au mieux, dans un environnement en constante évolution.
Voilà une approche 2.0 qui devrait convaincre une partie des 80% ...
20 octobre 2009
Etre épié ou être entendu...
Ce matin encore, j'ai entendu une chronique sur une grande radio expliquant comment "grâce à des nouvelles technologies" (les cookies -sic-...) un site marchand pouvait désormais proposer une bannière publicitaire personnalisée avec les derniers articles que l'internaute avait sélectionnés dans un autre site marchand. Le résultat observé montrait que les achats étaient au moins 1/3 plus nombreux.
Je hais franchement cette vision de l'utilisation de l'internet, où de cet espace de liberté initial et espéré il y 15 ans, ne reste qu'un champ de clôtures, d'autoroutes à péage, d'attrape-gogos et de caméras de surveillance.
Sociétal ? Sans doute, ... mais moi j'apprends en écoutant mes contemporains, pas en les couvrant de mouchards.
2 visions différentes de la remontée d'informations par le Net : espionner ou écouter.
l'EFM durable doit apprendre à être respectueux ou ne pas être.
Alain Bouveret, Président Interview SA
25 septembre 2008
Comment construire votre questionnaire en ligne ?
La brique essentielle de l'EFM : Le questionnaire en ligne.
Lorsque l'on construit un questionnaire en ligne, on s'attache à son contenu et à sa forme. Il est impératif de veiller à sa clarté et au confort du répondant.
Il faut tenir compte du fait qu'un questionnaire en ligne ne sera pas vu par chacun avec le même écran, le même navigateur internet, la même connexion que son créateur.
Cela pris en compte, on veillera aussi à sa logique et à la simplicité de sa navigation. Par rapport à un questionnaire papier, un questionnaire en ligne bien construit permet de n'afficher au répondant que les questions qui le concernent. La mise en place d'affichages conditionnels est donc essentielle et garantira l'intérêt du répondant vis à vis des questions posées.
Pour certains types de questionnaires, on ajoutera le pré-remplissage de certaines parties, la personnalisation possible des questions. Ces fonctionnalités impliquent ainsi le répondant dans les questions posées. Elles nécessitent aussi pour le concepteur des phases de tests suffisantes pour ne pas induire d'incohérences.
Il faut prévoir le temps nécessaire et suffisant à ces tests dans votre planning de conception.
D'autres critères sont impératifs pour optimiser le taux de réponse lorsque le questionnaire est envoyé par courriel : qui sera l'expéditeur, quel sera le contenu de ce courriel, en html ou non, etc...
Ces points feront l'objet d'un autre article.
11 septembre 2008
Pas d'EFM sans un département Etudes !
A en voir par les nombreux projets d'écoute clients mis en place cette
année (celui de la SNCF est un exemple intéressant), il y a fort à
parier que l'EFM devrait donner naissance à de beaux projets.
L'émergence
des technologies web 2.0 en retenant surtout le principe participatif à
l'intérieur des entreprises va permettre aux entreprises de récolter de
l'information. La plate-forme d'écoute de la SNCF est un exemple intéressant bien qu'incomplet.
Mais je crains que dans un 1er temps cela ne se
traduise que par un désir de "simplement" communiquer. En effet,
l'image de l'entreprise (surtout si elle est publique comme la SNCF)
est un atout important et un levier de satisfaction client.
Mais peu
d'entre elles pensent déjà à l'analyse des contenus et donc selon moi
ne sont pas dans une dynamique EFM mais purement de communication. Ce
qui constitue une étape nécessaire, ne serait-ce que pour valider les
interfaces de recueil d'information et s'assurer de l'adoption du
principe par les clients.
En 2000, Interview SA a eu l'idée que
la masse d'informations dont dispose potentiellement les entreprises
était très sous-estimée et offrait ainsi un marché intéressant.
Mais
recueillir cette masse d'information sans la structurer n'apporte
évidemment rien et c'est pourquoi une plate-forme EFM sans un
département Etudes pointu perd énormément de son attrait.
Nous avons
ainsi réalisé depuis presque 10 ans au sein des plus grandes
entreprises Francaises des "enquêtes" dans leurs différents département
en montrant à chaque fois la plus value qu'il y avait de les relier aux
enquêtes des départements voisins. Créant ainsi de véritables tableaux
de bord à l'instar des softs de BI et offrant ainsi à nos clients le
pouvoir de décider d'un investissement ou de prévenir d'un problème
(satisfaction client et/ou interne) en fonction des résultats.
C'est
pourquoi nous nous associons avec des éditeurs de CRM afin d'offrir à
nos clients une plate-forme complète réunissant l'information
structurée et non-structurée.
04 mai 2008
L'approche QSE : un modèle vertueux ?
L'approche QSE (Qualité Sécurité Environnement) est sans doute celle qui offre le plus d'opportunité en termes d'EFM.
En effet, la qualité des produits et des services ne suffit plus.
Les
entreprises ne peuvent plus produire sans prendre en compte les
attentes de leurs clients mais aussi de leurs salariés : Exigence de
visibilité sur les sujets de l'environnement, de la santé, du social et
de l'éthique.
Souvenez vous du patron de Nike mis mal à l'aise
par Michael Moore. Jamais cet empire industriel ne s'est dit qu'un
cinéaste polémiste pouvait mettre à mal une industrie aussi florissante
d'ailleurs Phil Knight s'était dit que l'entrevue serait un bon coup de
pub !
La vidéo de l'interview ici
Et pourtant...en quelques minutes l'image de Nike est désastreuse dans l'esprit des clients ET des salariés.
Nike
avait pourtant la possibilité d'écouter les attentes de chacun,
d'anticiper les question d'éthiques. Elle pouvait même tenir le discours suivant :"parce que
nous sommes soucieux des process de fabrication de nos articles sur
tous les sites de production, vous paierez 1$ de plus votre chaussure"
et retourner tout cela à son avantage...
Car aujourd'hui on voit bien
que les clients sont prêts à payer plus cher ce qui est "bio" ou
"équitable" ou plus généralement respectueux de l'environnement
(social, économique, ....)
Les entreprises deviennent vertueuses par des pressions extérieures qui deviennent peu à peu incontournables. Elles ne sont plus jugées pour leur capacité à gagner de l'argent mais pour leur capacité à le gagner d'une certaine façon.
Aujourd'hui, les banques sont plus promptes à investir dans une entreprise capable d'avoir une stratégie globale de transparence. Par transparence, j'entends donner des informations, communiquer et argumenter (en interne et vers les clients/consommateurs). D'où la nécessité d'étude, de mesure, d'interrogations pour avoir une perception globale de responsabilité.
L'approche QSE est un cadre intéressant d'extension du domaine de la lutte :
- gestion des risques
- management de l'innovation
- gestion des compétences
- veille stratégique
- satisfaction client et partenaires
Et
nous voyons bien là que nous touchons à des départements sensibles
(stratégiques) de l'entreprise (RH, R&D, SI,...) pour lesquels il
conviendra de mettre en place des indicateurs.
L'approche EFM est
adaptée à la démarche QSE car cette dernière offre à l'entreprise
plusieurs leviers permettant d'activer le sentiment d'appartenance et
d'adhésion. Ces leviers pouvant tous être sujet à mesure.
Posséder
alors une plate-forme unique de remontée d'informations est un plus
indéniable. Elle permet le management de l'information non-structurée
(=qui n'est pas dans les tableaux de bord) qui devient, dans le
contexte QSE, stratégique.
Or je lisais il y a peu dans un rapport d'étude :
"Le management de l'information stratégique peut se faire dans le cadre de la qualité" (source AFNOR juillet 2006).
Et dans ce modèle, tout part de l'écoute client qui est complétée par l'amélioration continue (PDCA).
Aujourd'hui l'ambition existe chez les entreprises mais pas le modèle d'organisation.
Notre
plate-forme EFM (interview?!) fournit l'outil de ce modèle en
permettant la gestion de l'information non structurée comme un
processus.
Nous avons besoin de partenaires qui convaincront les
entreprises de définir une stratégie, qui prescriront notre plateforme,
puis qui les conseilleront sur les pratiques à mettre en place pour
l'amélioration globale de leurs performances.
Ca vous tente ?
18 septembre 2007
La notion d' Entreprise Feedback Management (EFM)
Depuis 10 ans, les réseaux informatiques internes à l’entreprise et entre l’entreprise et ses relais d’activité (Clients/ Distributeurs/ Fournisseurs/ Partenaires/ Utilisateurs) se sont affirmés dans un usage quotidien et collaboratif.
Cette évolution technique majeure s’accompagne ou devance des changements de comportement.
La
vitesse de réaction attendue par chaque acteur s’est réduite, la
capacité d’information s’est démultipliée, l’information décisionnelle
est perçue comme essentielle pour chaque secteur de l’entreprise.
Ce
principe s’est développé jusqu’à atteindre un paradoxe : pression pour
des décisions rapides, information diffuse et fragmentée avec une
spécialisation des acteurs, demande d’augmentation de productivité pour
les cols blancs avec une nécessité de vision globale et détaillée.
Les
conséquences naturelles sont des décisions prises de façon réactive
(direction par réactions). L’anticipation est devenue difficile malgré
une information « multiple » avec la sensation qu’une action a des
impacts qui « débordent » sur d’autres relais.
Ce contexte : nécessité de décisions rapides et capacité à anticiper les impacts transverses impose un suivi, une écoute, une mesure à la hauteur de ces transformations. Ce sera cette approche que l’on qualifiera d’EFM.