04 mai 2008
L'approche QSE : un modèle vertueux ?
L'approche QSE (Qualité Sécurité Environnement) est sans doute celle qui offre le plus d'opportunité en termes d'EFM.
En effet, la qualité des produits et des services ne suffit plus.
Les
entreprises ne peuvent plus produire sans prendre en compte les
attentes de leurs clients mais aussi de leurs salariés : Exigence de
visibilité sur les sujets de l'environnement, de la santé, du social et
de l'éthique.
Souvenez vous du patron de Nike mis mal à l'aise
par Michael Moore. Jamais cet empire industriel ne s'est dit qu'un
cinéaste polémiste pouvait mettre à mal une industrie aussi florissante
d'ailleurs Phil Knight s'était dit que l'entrevue serait un bon coup de
pub !
La vidéo de l'interview ici
Et pourtant...en quelques minutes l'image de Nike est désastreuse dans l'esprit des clients ET des salariés.
Nike
avait pourtant la possibilité d'écouter les attentes de chacun,
d'anticiper les question d'éthiques. Elle pouvait même tenir le discours suivant :"parce que
nous sommes soucieux des process de fabrication de nos articles sur
tous les sites de production, vous paierez 1$ de plus votre chaussure"
et retourner tout cela à son avantage...
Car aujourd'hui on voit bien
que les clients sont prêts à payer plus cher ce qui est "bio" ou
"équitable" ou plus généralement respectueux de l'environnement
(social, économique, ....)
Les entreprises deviennent vertueuses par des pressions extérieures qui deviennent peu à peu incontournables. Elles ne sont plus jugées pour leur capacité à gagner de l'argent mais pour leur capacité à le gagner d'une certaine façon.
Aujourd'hui, les banques sont plus promptes à investir dans une entreprise capable d'avoir une stratégie globale de transparence. Par transparence, j'entends donner des informations, communiquer et argumenter (en interne et vers les clients/consommateurs). D'où la nécessité d'étude, de mesure, d'interrogations pour avoir une perception globale de responsabilité.
L'approche QSE est un cadre intéressant d'extension du domaine de la lutte :
- gestion des risques
- management de l'innovation
- gestion des compétences
- veille stratégique
- satisfaction client et partenaires
Et
nous voyons bien là que nous touchons à des départements sensibles
(stratégiques) de l'entreprise (RH, R&D, SI,...) pour lesquels il
conviendra de mettre en place des indicateurs.
L'approche EFM est
adaptée à la démarche QSE car cette dernière offre à l'entreprise
plusieurs leviers permettant d'activer le sentiment d'appartenance et
d'adhésion. Ces leviers pouvant tous être sujet à mesure.
Posséder
alors une plate-forme unique de remontée d'informations est un plus
indéniable. Elle permet le management de l'information non-structurée
(=qui n'est pas dans les tableaux de bord) qui devient, dans le
contexte QSE, stratégique.
Or je lisais il y a peu dans un rapport d'étude :
"Le management de l'information stratégique peut se faire dans le cadre de la qualité" (source AFNOR juillet 2006).
Et dans ce modèle, tout part de l'écoute client qui est complétée par l'amélioration continue (PDCA).
Aujourd'hui l'ambition existe chez les entreprises mais pas le modèle d'organisation.
Notre
plate-forme EFM (interview?!) fournit l'outil de ce modèle en
permettant la gestion de l'information non structurée comme un
processus.
Nous avons besoin de partenaires qui convaincront les
entreprises de définir une stratégie, qui prescriront notre plateforme,
puis qui les conseilleront sur les pratiques à mettre en place pour
l'amélioration globale de leurs performances.
Ca vous tente ?
29 avril 2008
Et le développement durable ?
Voilà un sujet qui par nature (hé hé) intéresse l'EFM.
Ce dernier est trop souvent cantonné à sa composante environnementale.
Le
développement durable, ce n'est pas seulement la prise en compte de
l'empreinte écologique de l'entreprise, c'est aussi un axe SOCIAL (le
développement des salariés), un axe ÉCONOMIQUE et un axe SOCIETAL
d'amélioration (le développement de la notion de citoyenneté dans, et
de, l'entreprise).
Notre partenaire Mongolfier Consultants,
en collaboration avec nos chargés d'études, a élaboré un baromètre
Développement Durable qui permet une mesure régulière de la perception
de l'entreprise par ses salariés sur tous les axes du développement
durable.
L'idée est d'offrir un indice aux entreprises
désireuses de se positionner sur l'échelle d'implication aux idées du
développement durable, cela afin de leur offrir des axes réels
d'amélioration ce qui est le but premier de l'EFM.
En utilisant la
plateforme interview?!, Mongolfier Consultants a ainsi pu diffuser son
baromètre développement durable auprès de nombreuses entreprises du bassin Isérois et valider
ainsi l'offre d'Interview.
05 décembre 2007
La Qualité à l'échelle mondiale
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Depuis 2 ans, nous avons travaillé avec un groupe industriel sur ses enquêtes Qualité et Image internationales. Ce sont désormais 60 pays (et de nombreux alphabets différents !) qui exploitent le service. |
| Ces
retours trimestriels peuvent être consolidés par zones ou sur des
thématiques « corporate », tout en laissant une autonomie
d’exploitation locale ; ils contribuent à la politique de rémunération,
et vont bientôt pouvoir lancer des alertes automatiques sur des
insatisfactions majeures.
Voici donc qu'en mettant en place un baromètre de satisfaction client, on identifie les vrais problèmes et on est amenés, lors de leur résolution, à prendre des mesures RH...c'est l'EFM ! En déclenchant des alertes sur des insatisfactions majeures (réponse "très insatisfait" à une question clef) alors interview?! accélère la prise en compte du problème, offre un levier d'amélioration client et de motivation des collaborateurs. | |