29 octobre 2009
EFM : Les indicateurs 2.0
Je reviens un moment sur ce concept déjà vieux d'entreprise 2.0.
Dans
un article récent (LMI) j'ai pu lire que les technos du web 2.0 étaient
généralement détournées de leur objectif initial de communication au
profit de l'amélioration de l'image de marque ou de l'augmentation du
trafic.Mais qu'en revanche près de 20% d'entreprises passaient au web
2.0 pour réellement intégrer le client aux décisions.
Or faire participer les clients, les partenaires et les collaborateurs aux décisions est l'objectif principal des solutions EFM.
Ces
solutions répondent à un besoin croissant de collecter des informations
de sources internes et externes et de les centraliser dans un outil
unique pour un traitement efficace, accessible et économique.
Une
démarche EFM met en œuvre un dispositif d’écoute interactif et
générique, qui donne plus de valeur à vos indicateurs SI en les
complétant par des éléments de perception.
A titre d’exemple, votre
SI vous donne le taux de qualité d’une production : votre plate-forme
EFM vous permet de mesurer auprès des utilisateurs si ce niveau de
qualité est satisfaisant. En phase avec les éléments de coût, vous
pilotez plus aisément les objectifs qualité à fixer pour optimiser la
production.
Ces indicateurs sont « 2.0 » parce qu’ils sont basés
sur la participation active des répondants et la volonté du management
de savoir écouter pour disposer d’indicateurs pertinents sur des sujets
variés (satisfaction clients, évaluation des fournisseurs, baromètre
social, évaluation de processus qualité…).
C’est un dispositif
d’écoute interactif et générique qu’on met en œuvre dans une démarche
EFM qui a pour finalité de donner les moyens au management de piloter
ses décisions au mieux, dans un environnement en constante évolution.
Voilà une approche 2.0 qui devrait convaincre une partie des 80% ...
27 avril 2009
Les enquêtes Miroir
Outil efficace de communication interne, l'enquête Miroir permet de rétablir certaines vérités.
L’enquête Miroir consiste à poser aux salariés un questionnaire très proche de celui des clients, afin de leur demander quelles sont à leurs yeux les forces et faiblesses de l’entreprise, des services proposés : ils doivent se mettre à la place des clients en jugeant les différentes prestations étudiées.
Ainsi, la vision clients peut être comparée à la vision des salariés ; cette analyse fait apparaître les différences entre les perceptions externe et interne :
- Une faiblesse chez les clients identifiée également par les salariés entraînera un plan d’action qui sera plus facilement compris et accepté en interne.
- Une faiblesse chez les clients ressentie comme un point fort par les salariés, reflète un certain optimisme de l’interne, qui sera donc difficile à mobiliser : il va falloir communiquer sur les résultats de l’étude clients et expliquer cet état de fait.
- Un point fort chez les clients identifié comme une faiblesse par les salariés, reflète un pessimisme de l’interne, qui risque de faire de la sur-qualité non attendue par les clients : il va falloir rassurer l’interne pour mobiliser ses efforts sur les vrais problèmes.
- Enfin, si un point fort est identifié chez les clients et chez les salariés, ces 2 populations sont en phase : il faut mettre en avant cette réussite.
Cette méthodologie fait partie des offres proposées par Interview.
16 mars 2009
Les logiciels EFM et CRM indissociables pour piloter l'entreprise ?
Je pense que l'EFM est une démarche logicielle avant d'être une démarche d'études. Et un des buts est de placer des indicateurs pertinents au sein de l'entreprise, au même titre, et dans le même but, que ceux que l'on retrouve dans les logiciels CRM.
Les solutions EFM et celles de CRM sont donc d'égale importance à mes yeux pour la réussite d'une entreprise.
Les informations sur les clients constituent une mine d'or et avoir un logiciel qui collecte, gère et stocke ces informations stratégiques efficacement est indispensable. Mais là où les softs CRM sont un peu courts c'est dans leur capacité d'analyse des données. C'est là que l'EFM entre en scène.
En effet, par définition, une plate-forme EFM permet de collecter et d'analyser toutes les informations liés à l'entreprise : Les données RH, Qualité, Fournisseurs, Marketing,...
Si les outils CRM vous permettent de collecter, gérer et stocker vos informations clients, l'EFM permet de collecter, gérer et analyser les remontées d'informations des clients (+ partenaires) et des collaborateurs.
À l'ère des technologies de l'information, industrialiser le processus de collecte de tous les types d'informations de vos client est essentiel pour la réussite d'une entreprise. C'est pourquoi les logiciels de CRM et EFM sont importants tous les deux.
Un bon logiciel de CRM permettra à votre entreprise de:
- Augmenter la productivité
- Développer des stratégies de marketing efficaces
- Réduire la production et les coûts d'exploitation grâce à une bonne gestion de l'information
- Améliorer la satisfaction globale du client
Un bon logiciel EFM complètera le précédent en:
- vous aidant à gérer l'ensemble des remontées d'information de l'entreprise
- vous permettant d'acheminer rapidement et efficacement les informations recueillies vers les bonnes personnes
- pointant ce qui impacte le plus la fidélité et la satisfaction de vos clients et collaborateurs et offrir ainsi de véritables plans d'action commerciaux
- vous permettant de constamment évaluer le degré de satisfaction de vos clients et collaborateurs (baromètre)
Sur un plan commercial, les logiciels EFM et CRM vous permettent d'identifier vos clients les plus précieux, ceux qui parleront de vous positivement, ceux qui seront naturellement prescripteurs, etc...Vous pourrez ainsi orienter votre force commerciale de façon optimale.
Sur un plan purement back-office, la combinaison EFM-CRM permet des interactions plus fluides avec les clients et l'analyse des données se fait de manière plus efficace.
L'association CRM & EFM est certainement quelque chose que les grandes entreprises attendent que nous leur proposions.
08 décembre 2008
l’enquête vecteur de communication ascendante et descendante
Comme nous l'avons vu lors du SEMO 2008, interroger ses clients, ses
salariés ou ses fournisseurs dans le cadre d’une enquête web est maintenant
chose courante. Mais savez-vous que ce flux d’informations peut devenir
multidirectionnel afin d’en augmenter l’efficacité ?
En effet, lors d’une
enquête, des informations sont remontées par les répondants. L’inconvénient de
l’enquête classique est que ces informations ne sont bien souvent utilisées
qu’à des fins statistiques. Est-ce bien ce que le répondant souhaite ?
Au
mieux, un listing des réponses aux questions ouvertes est édité, mais dans quel
pourcentage de cas ce document arrive-t-il entre les mains de la bonne personne
pour prise en compte effective ? La réponse fait peur !
Avec sa plate-forme EFM (nouvelle génération
d’enquête web), Interview vous permet de donner plus de valeur à ces
informations : le responsable du sujet concerné reçoit directement les
commentaires dans sa boite mail. Il peut ainsi choisir de répondre directement
à la personne qui s’exprime, ou bien de publier le commentaire et la réponse
qu’il rédige sur l’intranet (toutes les personnes concernées dans la société
sont ainsi informées) ou sur l’internet (par exemple sous la forme de FAQ ou de
blog).
L’implication des répondants dans l’enquête est plus forte, ses effets
sont démultipliés !
30 septembre 2008
Enquetes de satisfaction : être efficace
Une enquête de satisfaction peut être considérée comme une mécanique de précision ou de compétition : en envisageant son efficacité comme sa performance, on doit veiller à l'alléger, la débarrasser sans pitié de tout ce qui sera inexploitable et/ou illisible pour le répondant et le commanditaire.
Chaque question est une pièce de cette mécanique. Une pièce inutile est une question soit que l'on aura du mal à analyser, soit sur laquelle on ne peut pas bâtir de plan d'action.
Une question qui n'est pas claire pour le répondant présente un risque supérieur : son analyse peut amener à des conclusions erronées.
Lire son enquête de satisfaction avec ce filtre est indispensable pour son efficacité.
Pour la rendre performante d'autres facteurs seront nécessaires : la pertinence de la cible, la capacité à exploiter les résultats, sa récurrence doivent lui donner son statut d'outil de précision, de décision, de pilotage.
Notre expérience, notre capacité à prendre le recul nécessaire, l'écoute de la problématique demandée ; associées avec les capacités extraordinaires des enquêtes en ligne font le reste pour que votre enquête de satisfaction réponde à cette caractéristique essentielle : être efficace.
25 septembre 2008
Comment construire votre questionnaire en ligne ?
La brique essentielle de l'EFM : Le questionnaire en ligne.
Lorsque l'on construit un questionnaire en ligne, on s'attache à son contenu et à sa forme. Il est impératif de veiller à sa clarté et au confort du répondant.
Il faut tenir compte du fait qu'un questionnaire en ligne ne sera pas vu par chacun avec le même écran, le même navigateur internet, la même connexion que son créateur.
Cela pris en compte, on veillera aussi à sa logique et à la simplicité de sa navigation. Par rapport à un questionnaire papier, un questionnaire en ligne bien construit permet de n'afficher au répondant que les questions qui le concernent. La mise en place d'affichages conditionnels est donc essentielle et garantira l'intérêt du répondant vis à vis des questions posées.
Pour certains types de questionnaires, on ajoutera le pré-remplissage de certaines parties, la personnalisation possible des questions. Ces fonctionnalités impliquent ainsi le répondant dans les questions posées. Elles nécessitent aussi pour le concepteur des phases de tests suffisantes pour ne pas induire d'incohérences.
Il faut prévoir le temps nécessaire et suffisant à ces tests dans votre planning de conception.
D'autres critères sont impératifs pour optimiser le taux de réponse lorsque le questionnaire est envoyé par courriel : qui sera l'expéditeur, quel sera le contenu de ce courriel, en html ou non, etc...
Ces points feront l'objet d'un autre article.
11 septembre 2008
Pas d'EFM sans un département Etudes !
A en voir par les nombreux projets d'écoute clients mis en place cette
année (celui de la SNCF est un exemple intéressant), il y a fort à
parier que l'EFM devrait donner naissance à de beaux projets.
L'émergence
des technologies web 2.0 en retenant surtout le principe participatif à
l'intérieur des entreprises va permettre aux entreprises de récolter de
l'information. La plate-forme d'écoute de la SNCF est un exemple intéressant bien qu'incomplet.
Mais je crains que dans un 1er temps cela ne se
traduise que par un désir de "simplement" communiquer. En effet,
l'image de l'entreprise (surtout si elle est publique comme la SNCF)
est un atout important et un levier de satisfaction client.
Mais peu
d'entre elles pensent déjà à l'analyse des contenus et donc selon moi
ne sont pas dans une dynamique EFM mais purement de communication. Ce
qui constitue une étape nécessaire, ne serait-ce que pour valider les
interfaces de recueil d'information et s'assurer de l'adoption du
principe par les clients.
En 2000, Interview SA a eu l'idée que
la masse d'informations dont dispose potentiellement les entreprises
était très sous-estimée et offrait ainsi un marché intéressant.
Mais
recueillir cette masse d'information sans la structurer n'apporte
évidemment rien et c'est pourquoi une plate-forme EFM sans un
département Etudes pointu perd énormément de son attrait.
Nous avons
ainsi réalisé depuis presque 10 ans au sein des plus grandes
entreprises Francaises des "enquêtes" dans leurs différents département
en montrant à chaque fois la plus value qu'il y avait de les relier aux
enquêtes des départements voisins. Créant ainsi de véritables tableaux
de bord à l'instar des softs de BI et offrant ainsi à nos clients le
pouvoir de décider d'un investissement ou de prévenir d'un problème
(satisfaction client et/ou interne) en fonction des résultats.
C'est
pourquoi nous nous associons avec des éditeurs de CRM afin d'offrir à
nos clients une plate-forme complète réunissant l'information
structurée et non-structurée.
28 novembre 2007
Un exemple marquant d'EFM
Prenons un grand compte possédant une équipe support fortement
sollicitée (type hot-line), des applications à maintenir, des
collaborateurs à choyer et bien sûr des clients à satisfaire.
Bref, prenons donc une entreprise typique.
Car en effet, nous pourrions transposer le support hot-line au SAV d'un distributeur ou au service qualité d'une industrie.
Donc nous avons une entreprise avec des difficultés classiques :
- Améliorer le support
- Avoir des applications adéquates dans le SI
- S'assurer de la satisfaction de mes collaborateurs et de leur efficacité
- Satisfaire mes clients
Comment faire ?
Traiter
l'information que nous n'avons pas encore en posant des questions. Pas
n'importe quelles questions bien sûr, mais celles qui feront émerger
les "souffrances", les difficultés rencontrées et finalement les points
à améliorer.
Le besoin de réaliser des "enquêtes" étant clair
maintenant, interview?! entre en scène et lance 3 questionnaires en
ligne au 3 services concernés :
- le SI
- les RH
- Les clients
Ainsi
1.
l'audit mené sur les applications du SI a montré qu'elles n'étaient
plus adapté au flux croissant des appels hot-line. Trop de temps à
s'ouvrir, trop de champs, trop de clics, etc...
2. L'enquête menée auprès des collaborateurs a montré une baisse de la motivation due en partie à l'utilisation d'applications vieillisantes.
3. Les clients ont classé la hot-line parmi les premiers sujets d'insatisfaction : trop d'attente, obliger de s'identifier plusieurs fois, changements d'interlocuteur, etc...
Vous qui lisez cela avez déjà fait le rapprochement entre ces 3 points: Un collaborateur qui utilise des applications obsolètes n'est pas motivé et dans le cadre d'un support hot-line s'expose aux mécontentements du client.
Seulement
voilà les enquêtes sont menées indépendamment les unes des autres.
Restent donc 3 rapports qui entraîneront des actions d'améliorations
sans vision globale.
Je suis DG de cette entreprise et je dois décider d'investir 1 euro pour améliorer mon activité. Ou vais-je le mettre ?
C'est
là que l'EFM entre en action et qu'Interview?! peut donner des
réponses. La vision globale de l'activité, la corrélation que nous
pouvons établir entre les résultats des trois enquêtes, nous permettra
d'investir cet euro exactement là ou l'entreprise en a le plus besoin.
L'EFM au travers d'interview?! permet donc de piloter l'activité de l'entreprise en offrant des leviers d'amélioration chiffrés.
J'espère qu'au travers de cet exemple simple la notion d'EFM vous apparait plus clairement. Autant nous savons gérer l'information que nous avons (Knowledge Management), autant nous ignorons le potentiel énorme de la gestion de l'information que nous n'avons pas encore.
17 novembre 2007
EFM : Enterprise Feedback Management
L’approche EFM va s’appuyer sur les technologies réseaux pour effectuer des actions nécessaires, simples et à haute rentabilité décisionnelle.
Les principes de base sont :
- se donner la capacité d’écouter
- solliciter les acteurs de façon précise et ciblée
- être en mesure d’introduire ce modèle dans tous les processus d’information et de décision
- être en mesure de consolider l’information de façon rapide
- restituer le résultat immédiatement et clairement aux décideurs et à ceux qui ont été sollicités.
L’EFM va toucher de multiples services :
- Relation Client (Commercial, Support),
- Marketing/communication,
- Fonction Achat,
- Ressources Humaines,
- Qualité/normalisation
- Services internes aux utilisateurs (DSI/Gestion de projets)
Son
originalité va être d’appréhender chaque projet spécifique dans chaque
domaine avec une approche commune et des outils identiques.
Cela garantira notamment :
- capacité commune d’analyse
- ciblage vis-à-vis des personnes sollicitées
- compétences et coûts mutualisés
18 septembre 2007
La notion d' Entreprise Feedback Management (EFM)
Depuis 10 ans, les réseaux informatiques internes à l’entreprise et entre l’entreprise et ses relais d’activité (Clients/ Distributeurs/ Fournisseurs/ Partenaires/ Utilisateurs) se sont affirmés dans un usage quotidien et collaboratif.
Cette évolution technique majeure s’accompagne ou devance des changements de comportement.
La
vitesse de réaction attendue par chaque acteur s’est réduite, la
capacité d’information s’est démultipliée, l’information décisionnelle
est perçue comme essentielle pour chaque secteur de l’entreprise.
Ce
principe s’est développé jusqu’à atteindre un paradoxe : pression pour
des décisions rapides, information diffuse et fragmentée avec une
spécialisation des acteurs, demande d’augmentation de productivité pour
les cols blancs avec une nécessité de vision globale et détaillée.
Les
conséquences naturelles sont des décisions prises de façon réactive
(direction par réactions). L’anticipation est devenue difficile malgré
une information « multiple » avec la sensation qu’une action a des
impacts qui « débordent » sur d’autres relais.
Ce contexte : nécessité de décisions rapides et capacité à anticiper les impacts transverses impose un suivi, une écoute, une mesure à la hauteur de ces transformations. Ce sera cette approche que l’on qualifiera d’EFM.